网购劣沙发商城帮卖家？

2015-04-18 21:59

商家利用投诉时限短“坑”消费者省消委：投诉制度应根据实际合理延长
随着网购越来越发达，网购家具也进入到消费者家庭。然而，有消费者在商城购买的“真皮沙发”却遭遇了掉皮、变黑的质量问题，此时网购在售后服务上的劣势就显露无遗。首先是商家无视质量承诺拒绝退换产品，另一方面客服受理消费者投诉也仅有180天，超过时限让消费者无法正常维权。省消委会表示，保护消费者合法权益时限不应一刀切。
文\广州日报记者李大林通讯员粤消宣
商城客服不受理商家投诉
2014年4月，消费者赖小姐在天猫商城莱伯蕾店购买了一套真皮沙发。在正常使用两个月后，赖小姐发现真皮皮表脱落，联系商家要求更换，但商家态度强硬，表示只同意维修，还一再承诺维修后皮表不会再出现脱落问题，并明确表示如果再出现脱皮即可更换，消费者对此同意了维修。
维修两个月后，沙发原来补漆的地方再度脱落，而且其他地方也出现脱皮情况，拼接处开始发黑。消费者再次联系商家，但在提供实物图片确认情况以后，便再也联系不上商家了。
无奈之下消费者联系天猫客服，但客服以成交时间超过180天受理期限为理由不受理该投诉，消费者遂投诉至省消委会。
受理此投诉后，省消委会工作人员立刻联系天猫卖家。天猫卖家认为该沙发并非质量问题，掉皮情况系消费者人为所致，因此不予退换，完全无视之前对消费者维修后出现问题给予更换的承诺。经过省消委会工作人员耐心调解，天猫卖家同意一次性补偿消费者现金500元或重新更换一套同款沙发但运费由消费者承担。但消费者已然不满商品质量，不同意天猫卖家的处理方案，最终协商无效。
商家属违法且漠视消费者
省消委会认为，本案中消费者在使用沙发两个月后出现掉皮情况，消费者提出更换要求，但商家以“维修后再出现问题即予退货”的承诺骗取消费者信任，在再次出现掉皮现象后出尔反尔、逃避责任、拖延时间，导致消费者因为天猫受理投诉时效过期，而无法利用天猫售后平台来维权。而在省消委会介入后，只愿作出小小的让步，导致调解不成功。该商家的做法不仅违反《消法》相关规定，同时凸显了漠视消费者合法权益的态度。
天猫商城相对于一般淘宝店准入门槛更高，消费者往往出于对其相对较为完善的售后保障而优先选择。但天猫客服受理投诉的时效为180天，消费者在受理时效结束后将

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