让我差点跪下的出租车司机，和他的创新服务

2017-09-24 13:08

今天这篇，是关于一位让我差点跪下的出租车司机。这位司机思维之强大，简直可以跟特斯拉&SpaceX创始人马斯克、亚马逊创始人贝佐斯相提并论。
一、让我差点跪下的出租车司机
上周出差，叫了一部出租车去虹桥。
上车之后，司机就跟我闲聊，说：“我从来都不做扬招的，滴滴都很少做，咱们俩碰上真的是缘分。”
我猜他应该是做熟客的机场生意，就问：“有了滴滴，熟客还愿意电话叫你去机场吗？”
他大笑，说：“我的生意好到来不及接，昨天一天就去了6趟机场。上个月还去了3趟舟山。”
这勾起了我强烈的好奇心，于是问他：“是有什么高招吗？”
他没回答，只问我：“你觉得，我的车跟别人有什么不一样？”
我四处看了看：“哦，很干净，但也没什么特别啊。”
他：“你再看。”
我：“贴了防晒膜、有窗帘，但是，有些出租车也有啊。”
他：“看看你座位前面是什么？”
然后，我看到了一只电脑包，问他：“上车的时候就看到了，这是让乘客放杂志的吗？”
他：“你在用电脑吧？你拉开拉链，我这个不是简单的电脑包，它是个简易电脑桌，你不用把电脑放腿上了，放在里面就好，稳定、舒服。往返机场的客人，都是商务客，这个特别受欢迎。”
（下图是我在车上拍的：拉链电脑桌）

我开始觉得，嗯，这个司机有点意思。
他接着问：“你有没有觉得，我车里的味道很特别？”
我上车的时候就觉得有点香味，但又不是那种车用芳香剂的味道，就是很自然。
他说：“你抬头看。”
我惊喜地发现一束白兰花。
（就是下图，是我写文章的时候，跟他要的照片）

他说：“我每天都买一小束挂上的，客人都觉得特别舒服。”
如果说干净卫生、防晒贴膜和窗帘让我觉得不错，而电脑桌和白兰花让我觉得有意思的话，接下来看到的东西，简直让我惊叹！
他说：“你喝水吗？”
我以为是矿泉水，说：“不用了，一大早喝凉水不好。”
他说：“我这儿热的、冰的、常温的都有。”
接着他竟然拿出了一只便携烧水壶！
（就是下图，也是我写文章的时候，跟他要的照片）

他得意地说：“这个是热的。冰的嘛，后备箱有个小冰箱，压缩机的，里面啤酒饮料一应俱全。”
如果不是坐车，我大概真的要给这师傅跪下了！
但是……还没结束。
等红灯的时候，他突然从副驾驶座下拿出一个包，说：“这是功夫茶的茶具，如果你长途包车，收费站休息的时候，我可以给你泡茶，普洱、铁观音、乌龙、金骏眉，想喝什么都有。”

还没结束……
他说：“你朝右后方看一下。”（我坐在副驾后面的座位）
我转头一看，发现了……一个电源插座……

我几乎要颤抖了。
他说：“一般的车，提供充电宝给手机充电就算难得了，我有发电机，可以给电脑充电，长途客人肯定用得上。”
接下来，他又展示了其它打死我也想不到的东西，比如：日本产的晕车药，风油精，呕吐袋，免费wifi……
作为一个咨询顾问出身、现在做互联网教育、天天把用户挂在嘴边的人，完全没想到还有这种打法，硬是把出租车做成了房车……
不过我很快从惊叹中冷静下来，因为我知道：很多时候我们会过度服务，投入产出不成比。比如说，晕车药、茶、电源插座这样的东西，没有几个小时的车程，根本用不上，如果他的客人只是去机场，这种服务很可能是鸡肋。
所以我问他：“有多少人会长途包车？”
他：“每周至少1次长途包车。”
我：“这么频繁！为什么呢？”
他得意地说：“这你就不知道了，我是海钓俱乐部的VIP。舟山那边有一个无人岛，游客上不去，只有我能包下一条船，开进去。”
他接着说：“你想象一下啊，你包一艘船，去一个无人岛，四周都是海，碧蓝碧蓝的。你可以在那里钓鱼、看海景、吹海风。你钓到的都是活带鱼、活墨鱼、活鲷鱼啊！然后，你可以直接在岛上支起一口锅、摆一桌酱料，对着大海吃火锅或者吃寿司都好。”
说得我恨不得马上让他带我过去……
然后我问他：“都什么人会包船呢？”
他：“做金融的最多，我带他们跟客户去，只要去过一次，他们的客户一定会上瘾，还会去第二次，那么他们拿下这个客户就容易多了。而且岛上哪儿都不能去，大家对着海景聊聊天，感情也好培养。我的乘客工作业绩好，我也能轻松赚个长途车费，还能一起去钓鱼、兼顾自己的爱好，比大街上做扬招生意爽多了！”
在后面的交谈中，我了解到，这位师傅每个月赚的钱是一般出租车司机的2-3倍，但工作时间只有正常司机的60%-70%，简直是出租车界的人生赢家！
辛苦的都不赚钱，赚钱的都不是最辛苦的——这话说得一点也没错。
二、你以为这是一个客户服务的故事？
或许你觉得，我要感慨的是客户至上、服务创新……
但，这个司机能够胜出，真的是因为这些因素吗？
我们先想想：为什么大多数出租车司机的状态，是非常苦逼地拉活儿、赚得又不多呢？他们都怎么接生意呢？
第一，挑活儿，近的找理由拒载，远的才去；
第二，接滴滴、拼手速，弄得神经很紧张；
第三，跟前辈司机请教，比如几点在什么地方通常会有好生意，比如什么时间机场排队的人更少。
这么做很辛苦，看起来也是在思考、在优化自己的工作，但，还是没有这位司机轻松。
那么，这位司机跟他的同行们，最大的区别在哪里呢？在我看来，并不是表面看起来的客户服务、创新精神。而是：
1）他知道，再怎么优化路线、挑活儿，收益也跳不出某个范围，所以他改变方式，不把自己当成出租车司机，而是洞察本质，知道自己提供的是出行服务，不限于在大街上拉活儿。
2）他挑选了出行服务中性价比最高的人群——商务客，然后经常去机场拉人、逐渐发展为自己的熟客。该目标人群以外的，比如扬招客人，虽然也有可能存在商务人群，但比率不高，所以他敢于放弃，知道自己“不该做”什么。
3）他洞察到了目标人群的需求本质，比如环境、服务、休闲活动等等，然后利用自己的优势——海钓俱乐部VIP，满足目标用户的需求。
所以，他洞察到了出行服务的本质、客户需求的本质、自身优劣势的本质，而不是按照惯性，跟其他出租车司机一样去挑活儿、接滴滴、积累“拉活儿”经验。
那些能够看得到问题本质、然后有魄力去做、不随大流的人，才有轻松工作和生活的可能性，才有成功的可能性。
三、司机界的贝佐斯和马斯克
这个司机，让我想到如今商业领域炙手可热的两位名人——贝佐斯和马斯克。
一个多月之前，亚马逊创始人贝佐斯曾经短暂地成为了世界首富。而亚马逊这家神奇的公司，20年都不赚钱，但贝佐斯却有能力说服华尔街接受这一点，市值还不断升高。
关于亚马逊在做的这些事情，他是这么说的——我常被问一个问题：“在接下来的10年里，会有什么样的变化？”，但我很少被问到“在接下来的10年里，什么是不变的？”但我认为，第二个问题比第一个问题更加重要，因为你需要将你的战略建立在不变的事物上。
这就是贝佐斯的逆向工作法，也就是：去找到那些不变的本质。人们购物的方式在变化、受欢迎的品类会变化、经济状况会变化，但这些，都不是购物的本质。
购物的本质是：我们希望以更低的价格、更快的速度、更好的服务买到东西。只要一个商家能够满足我们这三个要求，我们不会关心他是人工还是机器人给我送过来。所以，这些因素才是本质，而本质是不会变的。
其实，这跟马斯克的第一性原理如出一辙。第一性原理是说，我们在思考的时候，不要做横向比较，而应该明确基本出发点和目标，理性地推理和计算。
比如，历史上最伟大的发明家和科学家尼古拉·特斯拉，是电力商业化的重要推动者之一。他曾想设计一款电力驱动的车，但经过反复计算和实验，最后发现电动车是不现实的，即使生产出来，也会是天价。
但是，轮到马斯克（特斯拉及SpaceX创始人）的时候，他没有直接接受这位有光环的前人的结论，而是挖掘本质，去了解汽车有哪些部件，各个部件的成本如何，电池性能和价格如何，力求让电动车的成本降到跟现有汽车相似或更低的水平。
最终，他让特斯拉电动车诞生，随后席卷全球。
而在后来，他在创造商业级航天服务的时候，也是用第一性原理的思考方式，大大降低了火箭成本，实现了火箭回收。
四、如何抓住事物的本质
成功人士们似乎都在说“洞察事物的本质”，这是比“努力”、“奋斗”更值得学习的能力。毕竟我们之前说了：辛苦的都不赚钱，赚钱的都不辛苦。
可是，我们怎么才能找到所谓的本质？
其实并不难，就是从为什么出发、从不变因素出发、从基本规则出发。从这三点出发，可以让我们看到很多事物的本质。
比如，一个总是以表面的行为惯性工作的出租车司机，应该停止惯性，从为什么出发，去深入思考“人们为什么需要出租车”，进而想到人们需要的是出行服务，然后才能跳出“大街上扬招”的工作方式。
再比如，一个身处多变环境中的购物网站，应该从不变因素出发，去思考“多变的环境下，有什么是人们购物的不变因素”，进而想到物流、成本等等，将自己的努力聚焦。
还比如，一个看起来成本高昂、不可能商业化的电动车，应该去思考“电动车是由哪些部件构成的？这些部件的单个成本是多少？真的无法降低吗？前人的经验真的可靠吗？”
具体到我们自身遇到的那些关于职业发展的问题，其实也可以从这三个角度来思考：
1）从为什么出发，思考你为什么想要发展？是为了更好的生活、更大的成就感、对社会更多的影响，还是别的什么？搞清楚这个问题，就能够解决我们很多困境，而不是浮于表面，思考到底要不要跳槽、要不要转行。
2）从不变因素出发，思考：未来10年中，行业、企业不断更迭，但什么是职业发展中的不变因素？答案是：一个人的核心竞争力。无论你做产品经理、运营、工程师还是HR，知识可能都不一样，但你如何与他人沟通、如何思考问题本质、如何创新，这些要求不会随着你的工作变化而变化，所以具备这些核心竞争力的人，永远会是“抢手货”。
如果我们能够像贝佐斯那样，坚持在不变因素上努力，而不是随波逐流，假以时日，一定能够击败其他人。
3）从基本规则出发，思考职场的第一性原理是什么。很简单，这个原则是：公司给你钱，你给公司创造价值。这跟在学校“你给学校钱，学校给你创造价值”是完全不同的模式。搞清楚这一点，能够让我们的职业发展更快，也能够让我们理解很多事情。
比如，为什么在一个公司，要尽量去关键部门，因为这样价值更高。所以如果你要做市场营销，去快消公司肯定比去化工公司创造的价值更大，你的市场价值也越高。
再比如，为什么你做了很多事情却没有相应的回报？应该想想看，公司和老板的价值诉求是什么，你做的事情是否符合这个价值诉求。
任何时候，当我们遇到问题，从这三个角度出发，通常都能够找到答案。否则兜兜转转，都是在表面纠结，触及不到本质，离成功的目标渐行渐远。
来源：微信公众号圈外孙圈圈

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