为何iPhone销量下滑：用户忠诚度却最高？

2017-09-15 17:47

日前，韩国联合新闻刊载了一份由韩国国际贸易协会发布的报告显示，在中国，苹果iPhone手机是用户群最大的智能手机，共有1.7亿人。华为位列第二位，在中国的用户数达到1.3亿，Oppo手机为1.24亿，Vivo为1.8亿万，小米为6800万，三星为4800万。
今年4月全球行业分析公司Counterpoint的一份报告显示，“苹果公司在这种超高端市场的份额保持在80%，前十种热销产品中的一半来自苹果。”该报告说，25%的OV消费者会选择再次购买它们的手机，而超过半数（53.4%）的iPhone购买者则选择了另一款iPhone。而只有7.2%的三星买家选择购入另一部三星手机。另据外媒报道，iPhone 8发布在即，日前针对iPhone用户的忠诚度调查显示，70%的iPhone用户表示换机时不会考虑其它品牌。

在用户忠诚度上，苹果用户几乎碾压三星与华米OV等厂商。但我们要看到，在中国市场，iPhone销量在持续下滑，但为何用户忠诚度上依然是最高的。为什么？
我们知道，在高端市场，当前欧美用户日本地区用户几乎没有其他的选择。过去还有三星作为第二选择，但自从note7事件之后，现在估计倾向于苹果的会更多。我们从苹果过去第三财季的数据显示出，整体上欧美日本等市场的营收基本上依然处于涨势，唯一下跌的地区是大中华区，苹果财报显示第三财季大中华区营收为80.04亿美元，同比下滑10%。
之所以如此，在于iPhone几乎已经垄断了欧美高端手机市场，在这些地区的用户，过去还可以选择三星，但在目前，它们已经没有更多的选择，而国产手机之所以在去年大出风头，三星note7事件也是部分原因，少了一个劲敌，自然是强势抢夺了不少市场份额，而当前国产手机海外争夺的重点市场则是印度、东南亚等地区，受限于专利与品牌溢价等能力，在欧美市场，国产手机当前还没有实力去与苹果竞争。
另外是苹果的软硬一体化的封闭系统，这个封闭系统很省心，而且对用户非常有黏性，一个Android用户转到iOS阵营会很快适应，但一个iOS用户回到Android阵营，却发现Android的碎片化与开放性使得Android智能手机却在用久了变卡的问题上几乎无解。Android的软硬件分离的以及操作系统与硬件分割的开放生态模式与内存管理机制导致Android在用户体验层面始终与iOS始终存在着差距。
而对于当前的智能手机用户来说，对于软件层面的体验流畅性与易用性、稳定性要求越来越高，而在当前，在这些方面，Android阵营在操作系统体验上，依然拿不出更好的办法来打败iOS。对于苹果用户来说，苹果全系产品的体验是别的家无法替代的。而在欧美市场尤甚，由于欧美日本等市场高端用户群体庞大，整体人均收入高，iPhone几乎是一家独大。在北美，据说苹果用户的重复购买率高达90%。
尽管Android在外观与价格层面给了更多的用户多元化的选择。但是，随着中产阶层的壮大以及智能手机在人们娱乐、衣食住行方面的作用越来越大，人们在心理层面倾向于一款更为安全、流畅与稳定的手机，用户对于稳定性、流畅性与安全性等诸多方面的需求事实上是超过了对苹果创新的期待与需求。而iPhone在整体上的均衡体验、运行效率、体验的舒适性与流畅性、安全性打败了Android阵营的旗舰机型。
对于当前的主流用户来说，不折腾、省心、安全，好用，才是一款好手机的标准。它意味着更节省人们的时间并且降低了产品使用成本。对于许多中产阶层用户来说，购买手机的时候多花两千块钱，却避免了Android的种种问题，在他们的心理层面来看，是值得的。正如有用户指出，一款产品好到别的产品无法代替的时候，它的客户绝对忠诚。
总的来说，对于手机厂商，硬件能力与软件能力同等重要，而且软件能力越来越重要，甚至软件能力才有更高的话语权。毕竟，在硬件差异不大的时候，软件层面的体验才是关乎用户痛点的核心环节。在目前来看，用户也更看重产品背后的品牌价值与其保值性。Android阵营的旗舰机型，更新换代快，厂商出新机的速度快，要维持它的高价位太难，一开始给出高价格，一段时间过后当竞争对手拿出更高的配置与功能创新的新机出来却在价格层面差距不大的时候，迅速降价争夺用户清理库存就成为一种常态。
而在iOS阵营，由于苹果iPhone高端旗舰系列每年只出一款新机，这有助于更好的保持它的价格不会出现大的波动，也确保了它的保值性。另外，对于许多苹果用户来说，一般不会将iPhone的配置与Android去做对比，因为前面说到，软件能力有更高的话语权，在苹果用户心里，高配置不能代表更好的软硬件体验，而且在当前，无论是Android还是iOS，在旗舰阵营的硬件上的差距基本上已经消失了，体验的核心重点还是看软件体验，用户最终还是为这个买单。
这也是为何苹果当前在不断强化它的软件服务营收与这方面的能力，也在于它要将软件内容体验做到无可颠覆形成核心壁垒，这才能够持续的确保它的独一性、差异化与高用户忠诚度与高复购率。所以，某种程度来说，iPhone的竞争对手其实是它自己。原有的果粉用户买iPhone7的可能变少了，更多是手中的iPhone6/6s的各方面综合体验也找不出毛病，找不到换机的理由，当前也有许多的用户在等iPhone8，当然，也不能否认Android阵营国产手机强大，体验越来越好，更多用户开始尝试体验国产中高端Android手机也是一部分原因。
说到底，苹果用户的忠诚度始终还是来自于它软硬一体化的生态系统，而它正在将关乎用户粘性与用户体验痛点——软件这一部分的核心优势做大，这也是iPhone用户忠诚度为何那么高的核心原因。
来源：王新喜

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