便利店的终极发展业态：技术是未来，人是核心

2017-09-13 13:55

以淘宝京东为代表电商的出现，颠覆了传统购物方式；智能手机的出现，颠覆了诺基亚等传统功能机巨头。而伴随着商业模式和科技的创新，新商业也在不断颠覆着旧商业。

2017年可谓中国新零售的元年，自阿里的无人超市 “淘咖啡” 正式落户杭州，“淘咖啡” 仿佛是一把神奇钥匙，一不小心打开了一个万亿规模的新市场。此后，缤果盒子、Take Go、F5 未来商店等无人便利店开始扎堆。除了各式的“共享物种”之外，最炙手可热的恐怕非无人超市莫属。受到资本市场热捧的无人超市大行其道的背后，不仅是带来了新鲜的购物体验，还让人看到了便利店全新的商业形态。无人超市成为了一次便利店与IOT物联网相结合，依靠技术驱动而极具颠覆意义的新商业实践。

不过，就在无人超市成功引发全民关注大有成为未来发展趋势之际，围绕“无人”与“有人”的争论，逐渐成为行业焦点话题。当前便利店形成了传统超市、无人超市及介于二者之间新型便利店的三足鼎立格局。尤其是作为第三极代表的快捷健便利店，在技术升级的过程中保留了“人”的存在，其所凸显出来的优势与无人超市相比有过之而无不及。

一、无人超市被选择性忽略的一面

新物种的出现必然伴随着一定的争议，无人超市同样如此。有一种声音认为，有效成本控制将是无人超市快速发展最能让人信服的理由。但仔细剖析就会发现，无人超市的成本低和传统零售店相比是一个伪命题。

无人便利店引以为傲的“低成本”真实情况又是怎样的呢？无人便利店始祖， Amazon Go一个店面的投入金额就高达数千万美元，如果只是为了替代几个收银员的降本效应，付出如此巨大数量级的代价或许并不是一个正确选择。

Amazon Go应该算是人们对无人超市理想中的一个概念认知。而落到国内的无人店技术，大致可分为三种，各有优缺点：
第一种是应用当前大热的前沿技术，比如机器视觉、深度学习算法、传感器融合技术、卷积神经网络、生物识别等。无人零售的理想状态是拿了就走，但其所采用的一系列前沿技术的可靠性与稳定性目前尚无法保证。并且，打着降低成本口号的无人超市整套系统的固定成本很高。

第二种是类似于指缤果盒子、7-11、罗森日本无人店，这几家主要利用了RFID标签技术，该方案有几十年的应用历史，但RFID目前还有标签单个成本高，大量商品识别率低，需要经过扫描区等缺点；

第三个主要是利用二维码来完成对货物的识别，如快捷健在店内设置了自助下单机，同时在移动端也开发了自己的购物APP，购物者在选购完商品之后，扫码支付即可完成购买。最大优势是技术开发成本低，购物体验与传统零售较为接近。

通过对比可以看出，第一种技术应用的无人超市最符合想象，成本无疑是最高的。后两种固然可以有效降低成本，却并非真正意义上的具有科技概念的无人超市。无人超市的最大创新，当然在于“消灭”了人的存在，从而减少店面的人力成本。事实上，包括前期投入、后期运营和维护成本并没有因此减少，其对商品管理和后台维护的成本甚至更高。

二、便利店的核心是技术还是人？

谁也不能否认，技术在便利店上应用的地位越来越重要。借助大数据、生物识别、移动支付等技术，都为消费者提供了便捷的购物体验。

但是，人们对于无人超市最大焦虑在于，智能机器发生故障，谁能及时处理；购买的商品质量出现问题，该找谁等问题。一旦这些问题无法及时解决，消费体验必然大打折扣。Amazon go在实际测试中发现，数百平米的无人超市里，一旦选购人数超过 20 人，店内的设备就无法正确追踪用户行为及选购的产品标签。相信国内的 “无人超市” 同样存在这些问题。

无独有偶，在淘咖啡亮相的同一天，缤果盒子被爆出其位于上海的第一家店，因高温而需暂时停运。业内业外纷纷担忧：无人零售店真的在技术上准备好了吗？

反观有人超市，虽然多了显性的人力成本，但却可以提供更加人性化的服务。有人超市，运营的核心包括获客、商品选择、日常补货、上货及货架维护、商品损耗管理、防损、安全管理和食品安全问题等，这一系列因素都是不可或缺的，而运维人员是解决这些运营问题的重点。

“有人服务”并非仅限于上述范畴，更重要的是在于个性化服务。例如，为购买冷食品的消费者提供加热服务，为来店消费者提供休息服务，为有疑虑消费者提供解答服务。或许有一天，便利店也能够像星巴克咖啡等连锁品牌，消费者最终为之买单的并非产品本身，很有可能是提供的服务。

“有人因素”保证良好稳定的运维效果与个性化的服务，这也恰恰是其魅力所在。我们相信未来的零售，重复简单的人工需求将全面被技术取代，但多层次、细致的服务还是会由人来提供。

三、为何快捷健可能成为未来风向标？

便利店的优势，除了体现在时间、地理位置上，还在于能够深入社区近距离接触消费者，能够在接触消费者的同时解决其即时性需求，这种独特的短平快优势，对于消费者而言，便利店更像是一个万能助手。

消费升级和新零售时代的到来，促使人们对即时性消费需求的增加，进而催生了继夫妻店和传统连锁店之后的便利店3.0时代。在前面提到的快捷健，就是一家互联网+便利店O2O运营模式下，全力打造的具有便利店3.0特质的O2O电商便利店。

从一开始快捷健便有明确的人群定位，将目标人群定位为主要年龄集中在22-45岁的城市白领，店铺都开设在大型的办公商务区中，不仅提供普通便利店的店内销售服务，还主打门店免费配送，以满足办公区的白领的及时、高频需求。例如水果、罐头、酒水饮料、乳制品、零食等“需要及时送到办公区”用户手里的商品，而没有去做需求周期性比较强的诸如米面粮油等。

总结快捷健能够在无人超市盛行当下，依然能够在北京、上海、天津等地实现快速开店，其核心在于线上交易或营销到线下消费体验再到线上消费体验，围绕线上线下结合的增值服务，建立整套会员体系及提供服务解决方案。

快捷健的特色，可以归纳为这个方面：自助结账系统、1小时送达以及会员服务体系。后面两个特色比较容易理解，笔者要重点讲讲这个自助结账系统。

根据快捷健官方的介绍：自助结账系统是基于手机APP的自助结算模式，使顾客在购物过程中无需排队，无需其他人参与下，享受到便利的购物体验。

笔者在位于北京三里屯的快捷健便利店中午购物高峰期亲测了一次，店内找到想要购买的商品之后，看到收银台已经排起结算队伍，于是通过快捷健APP扫码付款完成支付。在通过收银台时，给收银员看了一眼付款界面便带着商品离开，大幅节省了排队时间。

可以看出，快捷健提供的购物解决方案，与其在写字楼区域的布局密不可分。围绕职场白领在购物高峰时间排队的场景，以APP扫码的方式有效解决结账时间久的痛点。

快捷健CEO虞文震告诉笔者：“我们致力于以‘让快捷的生活更健康’为主张，倡导‘快乐，便捷，健康’的生活方式，致力于解决商务区白领人群网购的需求，帮助用户解决在办公区吃、用等问题的生活服务一站式平台”。

快捷健通过先进的电商平台和生活类品牌商品连锁店体验网络，投入大量的人力、物力、财力，以优良的品质、创新的技术和差异化的产品，打造自有品牌，为广大客户及消费者带来更多的优惠和健康，并逐步成长为国内知名的O2O品牌。

所以，在笔者看来，无人超市还有很多关键难题需要克服，究竟能否成为未来主流还有巨大的未知。相比之下，以快捷健为代表的新型有人便利店，在继承了无人超市便利购物支付体验基因的同时，又恰好弥补了无人超市在人性化服务方面的缺失。这种双重优势，却极有可能成为便利店的风向标。

当然，不管哪种模式，最后都要回归其商业本质，即提升技术、运营效率、降低成本从而提高整个价值链的效率。

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