在线旅游纠纷乱象亟待监管

2015-04-12 20:13

高素英徐昊
在刚刚过去的清明小长假中，一些遭遇门票消费陷阱的个案开始浮出水面。《中国经营报》记者了解到，在4月5日当天有大批消费者持有团购的电子票前往北京潭柘寺景区被拒绝，最后不得不购买潭柘寺的原价票进场。而造成该事件的主要原因是，一些团购网站在页面设计时没有在明确位置显示门票使用限制、或者根本没有告知消费者。
当前，各家OTA(在线旅游商)都在争夺门票市场，因为其可以带来显而易见的客流和移动端推广效果，然而业内不乏因门票业务出现问题而互相推诿的案例，门票市场缺乏监管成为了这个行业的乱象之一。
门票预订再现纠纷
4月5日，是清明小长假的第二天，记者在现场看到，多位消费者在潭柘寺景区团队兑换门票处发生了分歧。下午2时左右，一对情侣模样的年轻人从美团上购买了价值45元的团购票，被工作人员拒绝兑换，最终他们不得不现金购买了55元的原价票，而这种现象在当天不在少数。
记者调查发现，截止到4月9日，“潭柘寺”门票在大众点评网站的销售量为1968份，美团两个团购总数为3784份，百度糯米为2133份，加上其他大大小小网站的销售量，预计在近万份。
对于不予兑换的原因，潭柘寺景区表示，因为团购网站显示4月5日清明节当天不能使用团购门票。潭柘寺景区市场部负责人王景文告诉记者，清明节当天上午有大批的团购消费者涌来，“多得数不过来”，他们均没有为其兑票。
记者调查了各大团购网站，发现标注误导消费的现象较为普遍。在去哪儿网上有10家代理商在售“潭柘寺”门票，其中有4家在使用日期上没有明确标示，甚至有误导消费的现象，如把使用日期标示为2015年4月5日~2015年5月31日，而不能使用的日期隐藏在下一页的子目录下；窝窝团和团委会整个页面都没有标示；美团“凭驴妈妈短信”消费的潭柘寺团购中，明确写着有效期截止到2016.06.21(周末、法定节假日通用)，只有在一个特别不起眼的靠后位置有一行小文字说明清明节当天不能用；而百度糯米团直接标明清明节大促销，全网价格最低为42.7元，日期标识同样不醒目。
OTA火拼门票市场
记者了解到，此次潭柘寺门票销售的总经销是携程网。
针对门票兑换纠纷，王景文认为，这个责任应该由总经销携程网来承担，双方在签订合同时已对此有明确条款，当天上午潭柘寺已告知携程对分销商和终端网站进行管理，如果管理不了就给终端网站断供，但仍有源源不断的消费者涌来。
但携程有关负责人在接受采访时表示，携程虽然是总经销，但终端网站是通过中间的代理商来签订的，携程并没有与其有直接的合同关系，因此这个责任应该是由终端网站来承担。
记者了解到，早在2013年底，携程就成立了以门票为核心的地面服务事业部，宣布“投入2亿元扩张门票市场，在两年内成为国内销量最大的景区门票电商平台”。此前，携程的业务板块主要以酒店、机票、度假为主，而门票似乎成为它下一步流量“吸金”板块。
业内人士认为，携程涉足门票业务，不外乎几个原因：一是门票预订的消费习惯是当天预订、当天使用，可以显著提高消费者使用移动终端进行预订的比例，对于“得终端者得天下”的OTA市场来说，门票业务可以说是他们增加终端预订比例的法宝。
此外，门票业务可以实现经营多元化，促进酒店和机票业务的销量，同时几个板块还可以推出联合促销，吸引消费者购买旅游度假组合产品，比如目前携程旗下的同程旅游就推出很多“景点+酒店”的套餐活动。最后，团购收入的现金流很好，而OTA与景区的结算周期高达一至两个月，甚至更长的账期，可以盘活资金。
以潭柘寺为例，记者了解到，除了清明节和即将到来的5月2日以外，携程和其他网站的门票售价均在40~45元不等，中间有5~10元的利润由总经销、分销商和终端网站来瓜分。
纠纷乱象亟待监管
尽管各家OTA都进军门票市场，但其中的乱象也屡见不鲜。
据报道，“2月11日晚，拉手网和东部华侨城以共同举办年终套票秒杀活动的名义，即承诺1分钱团购‘两谷’门票，而此后却出尔反尔，涉嫌欺骗20多万消费者。”
无独有偶，根据媒体报道，在2014年“十一”期间，有市民团购门票时，并未注意门票附带的信息，如需要拼团、特定时间段无法使用或园方限制人数等，结果造成门票无法使用。
黄金假日旅游网总经理曹阳认为，造成在线旅游网站乱象丛生的主要原因是相关执法部门的不作为，针对一些乱象相关部门不去监管。“零团费、负团费”在旅游法监管的范围，所谓的“1元”门票则在反不正当竞争法的范畴，而发布虚假不实旅游产品属于欺诈行为，触范刑法。另一个原因，很多消费者遇到上述问题，选择忍气吞声而不去主张自己的权利，怕麻烦、嫌麻烦，也是滋长在线网站乱象横生的主要原因。
大成律师事务所律师乔路认为，消费者在主张权利时，一般只能主张损失部分的赔偿，如门票差价。而对于其他方面，如误工费、车费等方面不予支持，因此当消费者损失金额并不高时，一般很少有消费者去主张这种权利。另外，在国外法律文件规定中有比较详细的规定，需要用什么样的字号进行提示，但在国内的法律相对欠缺，一些网站就会打擦边球。
就在2015年年初，国家旅游局出台《依法治理旅游市场秩序三年行动方案(2015年)》，明确把“清网”专项行动列为2015年重点工作之一，重点整治在线企业恶性销价竞争，及“黑网站”发布虚假旅游广告或不实旅游产品信息等问题。

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