深谙赋能之道，美团点评如何构建生活服务终极蓝图？

2017-09-02 09:48

好莱坞大片里有不少关于终极的定义，例如即将上映的《猩球崛起3：终极之战》就在预告里定义了终极的含义：特效惊人和主角凯撒即将大反攻。而在《终结者》系列中，施瓦辛格正是依靠不断的进化走向机器人的终极，才能守卫和平。
如今，现实的终极也和科技的演化紧密挂钩，各行各业都在人工智能、大数据等技术的推动朝“终极”蓝图逼近。而与大众息息相关的生活服务领域也在酝酿着诸多终极概念，例如美团点评主打本地生活O2O服务，致力于餐饮、娱乐等生活需求；京东淘宝天猫则深耕电商服务，服务于用户的商品消费需求；摩拜ofo滴滴又在生活出行领域大展拳脚，用共享概念营造出更好的出行环境。虽然这些企业或平台都在科技竞技场中为用户打磨更佳的服务，但科技纵深是难以想象的，“终极”的生活服务始终让人充满想象。
科技驱动细分场景升级，“终极”轮廓日渐清晰
恩格斯曾说：“有所作为是生活的最高境界。”这句话放在科技充盈的互联网时代自然再合适不过了。当人们不断产生一些常规性消费欲望时，互联网平台们就能依靠快速迭代的科技为生活创造更多有趣的东西，终极蓝图的轮廓也就逐渐清晰了。
比如在农产品需求上，过去一直是菜市场、摊贩或超市这种线下销售环境，但科技升级带来了智慧物流、智慧支付和一站式线上平台，这能够让人足不出户消费到每日需求的农产品。例如最近美团运营的掌鱼生鲜店就是一家旨在打造集加工、打包、配送等为一体的全套农产品消费服务门店，包括此前的京东到家、每日优鲜、盒马生鲜等，都是在大数据、人工智能等技术日趋成熟的基础上打造出来的生活服务场景，这些门店的一条龙式服务充分提升了传统农产品服务方式的品质，在科技引导下为人们的生活锦上添花。
除此之外，娱乐也是一种高频生活需求，它的终极蓝图同样令人期待。据美团点评研究院近日发布的《浪漫经济大数据报告》显示，送鲜花、吃大餐、看电影、休闲娱乐是情人节主要的活动方式。事实上，这些需求正在趋于常态化，而对于情侣等特殊消费群体来说，像美团这样的生活服务平台让看电影、送鲜花等娱乐消费成为了一种享受，因为这种实时的线上消费线下服务的模式一举打破了过去断层式的服务体系，并利用大数据等技术为用户提供现有的决策方案，让娱乐消费更精准。
“食物有强大的治愈能力”，在宫崎骏说出这句话的时候，想必正在品尝心仪的美食。但中国人对美食的确有特殊的情怀，从丰富的八大菜系到蒸煮煎炸炒炖，美食和烹饪方式的自由组合让口感突破美味的天花板。而外卖服务的出现则打破了美食的地域限制，据比达咨询的报告显示，2017年第2季度中国互联网第三方餐饮外卖市场交易规模达984.2亿元，环比增长率达16.7%。从无感到喜欢到痴狂，国人正在被不断升级的美食服务所攻陷。
但少有人能想象到外卖配送的服务系统其实就像一个诸多科技集成的智慧大脑，以美团自身研发的O2O配送系统为例，其利用大数据、人工智能和云计算等技术从用户端、商户端和配送端将外卖配送服务信息化和智能化，短短几十分钟的配送服务中其实就包含着一整套高效快速的运算机制，即使是日常性千万量级订单，在优化算法的支撑下同样能有条不紊地被调度并配送。
总之，无论是商品消费、娱乐还是外卖，生活服务的终极蓝图其实从现在就能窥见端倪，可以明确的是，它最初由科技驱动，最终也将由科技画下句点。要实现生活服务的终极蓝图，必须对B端和C端都有彻底的了解，也就是既要服务于商家，又要服务于顾客。
深谙赋能之道，美团点评的“终极”思维
虽然终极生活服务的蓝图依然存在于想象之中，但是未来始终是基于现在创造的。所以，当下的生活服务状态决定了未来，目前来看，以美团点评为首的生活服务平台在科技驱动生活服务走向高质、高效等方面具有比较充足的经验，我们不妨从其中攫取一些精华。
一、赋能基础设施，为商户打牢根基
经济基础决定上层建筑。在生活服务领域，这句话很好地诠释了基础设施对产品和服务具有决定性作用。以餐饮业为例，在美团点评看来，餐饮业上游基础设施缺乏，这主要体现在上游供应链在物流和调度系统等方面具有极高的分散性并缺失行业标准。针对这个问题，美团点评通过IT化、信息化和互联网化三种手段为商家建立起保障性基础设施，例如为商家提供大数据选址工具，从商业环境、用户画像和周边商户画像等方面为商家筛选分析出最佳选址地点。
这样做的好处有两点。其一，能够直接将准备不足或毫无准备的商家引入到完善的餐饮体系中，缩短了开店周期和成本；其二，吸纳商业地段的优质资源聚集效应，为商户打下营销和流量等基础。
另外，美团点评还延伸出基础资金服务项目美团小贷，帮助商户解决流转资金不足的困扰，可以说是为商家铺设了一条天然的基础资金链。如此一来，基础设施完善的商家等于跳板比别人要高出一截。而美团点评通过应用大数据、人工智能等技术将抽象的基础设施可视化，从而为开店打下了牢固的根基。
二、赋能多级流量，提高商户曝光率
虽然在前期开店时美团点评就为商家打下一定的流量基础，但长期的平台流量赋能才是让商家实现飞跃的关键因素。虽然目前的生活服务领域依然存在诸多限制性因素，以餐饮业为例，近些年来，由于人工、租金、食材等成本的上涨，不少餐饮品牌纷纷关店，除了雕爷牛腩、黄太吉等网红餐厅外，像金钱豹这样的高端定位品牌同样难以承受市场压力而选择离开。
事实上，决定一个餐饮品牌能否活下去，甚至活得更好的关键因素是如何扩大收入。从节衣缩食的角度看，除了关店这种极端手段外，几乎没有有效降低成本的手段，这时，餐饮的品牌力便能体现出来，是否能长期为自己营造一个良好的流量环境并提高用户的复购率就显得尤为重要。
对于引流，美团点评有一套自己的理论。通过线上智能推广和用户点评数据优化等科技手段，美团点评能够将闲置流量引流至指定商家，从而实现流量从多到少的分级赋能。除餐饮外，美团点评还可以将这一套分级赋能思维应用于团购和商品配送等方面。
比如鲜花配送，此前美团点评在报告中提到，在情人节，86%以上的外卖用户选择当天下单预订鲜花，鲜花外卖订单大涨347%。这就说明，科学化的分级赋能机制充分提高了商品曝光率，而美团点评正是通过专题和信息推送服务，提前就将用户引流至鲜花配送板块，从而实现商家营收大幅增长。
三、赋能系统效率，做到服务“快准优”
在效率赋能上，美团点评专门研发了一套智能配送调度系统，这套系统可以自适应学习，合理压单并批量处理未派送的订单。据美团介绍，“超级大脑”上线后，在配送员人均日单量提升46%的前提下，单均配送时长降低至28分钟以内，超时率降低5%。可见，超级大脑的存在让外卖配送、鲜花配送等持续性服务得到效率保证，正如中国对超算和高铁的追求，皆是一种速度与高效的体现。
除此之外，美团点评在经营上还为商家提供了智能POS，机器可与商户财务端无缝对接，并整合了电子发票、ERP等系统，不仅能降低此前因系统独立带来的人工成本上升等问题，还能统一支付入口，提高支付效率。
而效率提升能够为用户和商家带来诸多意想不到的益处。首先，美食和鲜花等产品能够精准送达，满足个性化服务需求，其次，提高商家的品牌形象，有利于长期立足市场。
再看达达、闪送等物流推出的同城达同样是基于类似的效率系统，从下单到收货，高效配送可以说满足了用户的即时性需求，随着无人机、无人车等兴起，美团等生活服务平台们对于高效的追求可能即将达到一个更高的层次。
四、赋能应用技术，拓展生活服务范围
如今的生活服务平台已经贯穿吃穿住行，常用服务的获取轻而易举。以美团点评为例，其目前的生活服务包含美食、酒店、娱乐、旅游等多个板块。跳出百团大战的年代，从单一的餐饮团购到现在的多元化服务，美团点评已经不止是探索生活服务的可能性，更像是打造一个全产品服务中心。
在技术赋能上，美团点评最为亮眼的当属配送调度系统，这项被称作黑科技的系统实则上是美团点评在技术赋能上的综合体现，例如人工智能技术在其中承担了智能预测配送时间等功能，而大数据技术则帮助商家更好地了解用户对餐饮的各项需求，也能帮助用户建立精准的需求画像，从而实现更个性化的供需对接。
在这个过程中，美团点评利用时下的先进技术进行赋能，为整体的配送效率和服务质量提升了一个档次。而且，美团的追求不止于此，近日推出的美团云等科技服务便是朝着商家和用户的深层需求进发，利用旅游、餐饮等方面的云计算经验完善平台的服务内容。
五、赋能创新思维，为服务提供进化机制
莎士比亚曾说：“推陈出新是我的无上诀窍。”试想，重复的生活必然令人厌恶。互联网时代，所有人都渴望获得更好的产品或服务，如果换个角度来看，不失为一种消费升级。放在生活服务领域，用户会要求外卖更快和更好吃，旅游性价比更高等。而从商户角度来看，获得更多用户的认可则是他们长久坚持的初心。
基于这一理念，美团点评依托技术变革为用户聚拢一站式生活服务，让用户在一个界面就能实现绝大多数生活需求。如果说摩拜ofo将绿色共享出行植入我们的生活，那美团点评则更像为用户带来全新的生活方式。
而对商户来说，创新性营销可能更加重要。从开店、引流、经营和营销等方面，美团点评利用自己对生活服务的理解为商家定制全套服务方案，比如开店黄金眼、黑科技系统等，具有很强的针对性。美团点评在最近又亮出“推广通”，高级副总裁张川在发布会上首次提出了“Co-Line Marketing线上线下一体化营销”概念。这正是对于营销方式的一种技术创新，在新零售大趋势下，这种智能的营销手段无异于如虎添翼。
生活服务终极蓝图的三大发展趋势
正所谓学无止境，人类将在反复的创造和创新中不断触及新的层次。随着科技不断进步，人类将更好地置身于一个理想的生活服务体系之中，互联网的存在感可能由于各种科技产品的普及大大降低。也许在十年后，京东真的只有无人机运送货物，ofo也实现了全球化单车共享生态。从美团点评的五大赋能，我们也能看到生活服务终极蓝图的未来方向。
方向一：产品与服务的定制化
今天看来，似乎像美团点评这样的生活服务平台已经提供了足够多的个性化生活服务。但个性化对用户来说是一种比较被动的模式，正所谓一千个人心中有一千个哈姆雷特。未来，倾向于私人订制的生活服务必然会成为人们的首选，而在今天的所见所闻中，我们已经能从外卖这样的服务中看见缩影。比如周黑鸭的选材搭配服务或者是黄焖鸡米饭的蔬菜配菜服务等，实则都是一种定制化的模式。因为每个人的口味或多或少都有所区别，而餐饮必须绕开千篇一律的泥沼，让用户体会到创新和不腻。
有趣的是，各行各业都在提定制化，也就是C2B服务，虽然已经有不少像手机、汽车这样的重资产行业都在试水定制化服务，但这种尝试多多少少还被定制成本和定制周期等因素所限制，而生活服务更轻，像旅游和KTV这样的服务，时间和行程都能在较高的自由度下实现切换，所以更易实现定制化。
而高效定制化服务必须依赖于AI、大数据和云计算等技术，例如美团点评能够利用大数据技术收集用户数据，完成单个用户画像，云计算和AI则根据用户以往的数据来预测用户的下一次消费行为，由此形成私人化的服务内容，为用户做决策。可见，未来的定制化服务需与相关技术紧密结合才能释放潜能。
方向二：无障碍即时沟通的服务过程
虽然身处智能手机时代，通讯看似也是瞬间发生的，但涉及服务投诉或咨询时，智能手机是远远不够的，一次只能与一人联系的特性限制了服务主体与受体的沟通。以外卖配送为例，一个配送员往往承担着几份甚至几十份不同地点的配送订单，但当两个或以上用户需要与配送员取得联系时，矛盾就产生了。首先是用户与配送员会产生时间矛盾，其次是用户与商家产生服务质量矛盾，还有可能配送员与商户产生责任矛盾。
所以，及时和即时沟通的重要性不言而喻。未来，AR和VR的发展或许能够为配送员提供多人沟通的通讯设备，具备像多人视频会议设备的功能，这样一来，用户、商户和配送员便能实现全程无障碍沟通。
方向三：全天候和全过程系统形成即时效应
美团点评已经投入使用的外卖实时物流配送智能调度系统通过技术综合分析提高了服务效率，已经初具“终极”的雏形。对美团点评来说，下一步要做的可能就是将全时段监督技术落地，就像GPS和北斗那样，提供全天候和全过程的技术服务。
首先受益的将是配送型生活服务，例如外卖、鲜花、生鲜等。这种服务本质上是产品安全、快速送达，配送过程占据服务权重的一半以上。所以，实施监督和调度能够提高效率，当采取非人力配送时，AI甚至能够做到自我监督。
其次受益的是线上消费，线下获取的自助型服务，例如旅游、机票等。这类生活服务重点在于产品本身，而服务机器人能够随时接受并处理用户的意见和建议，帮助用户在最短的时间内解决问题或者获取更好的产品。
综合来看，生活服务的终极蓝图其实是由不断进步的科技驱动的，也许现在的我们还处在初级阶段，但是在用户需求升级的促进下，美团点评等生活服务平台或许能帮助用户更接近理想的生活，帮助商户创造一个智能的经营环境，从而创造出一个普惠的科技化生活。
刘旷，以禅道参悟互联网、微信公众号：liukuang110

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