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海底捞的危机公关，你也学不来

2017-08-25 23:46

因为今天的危机公关，海底捞再次登上了微博的热门话题榜。大叔今天聊聊。
忘了几年前了，大叔看到一本由黄铁鹰老师写的《海底捞你学不会》。据说这本书十分流行，当然，完全没有海底捞在微博的段子火。
大叔看完这本书，也有些茅塞顿开的感觉，原来，火锅好不好吃并不重要，最重要的是服务。黄老师把海底捞成功的秘诀归因为“给普通员工授权”，一个普通的点菜员可以自行决定是给顾客打个折还是再送一袋子瓜子给顾客带走。
由于海底捞员工的亲和力和超预期的服务，成为当时微博最火的段子之一，每个人都乐于在微博分享自己在海底捞的故事，口碑形成叠加效应。
海底捞的这套服务理论，其实后来被很多餐饮企业“模仿”，比如西贝，后者也做得十分成功，但是，大部分传统餐饮企业确实没有能够成为下一个“海底捞”，这也应验了黄铁鹰的那本书，你学不会。
为啥学不会呢？大叔觉得是企业领导人风格和品牌属性决定的。
以今天的危机公关为例。
媒体曝光了自己的卫生问题，这对一个餐厅企业来说，是一件大事，海底捞的公开回应是“媒体报道属实”。全文如下：

大叔看到好多网友评论，大致的意思是海底捞的危机公关做得太好了：毫不避讳问题……对于一个追求极致口碑的品牌而言，不诚实没有任何退路，诚实需要足够大勇气……“情况属实”真是少见的一股清流啊……
大叔基本认同，媒体的报道，有图有真相，否认肯定是躲不过去了，而大多数品牌为了“颜面”还是选择在危机公关时否认，或者让临时工或者第三方公司“背锅”，俗称“甩锅”，因为即便不是公关行业从业者，作为普通网友，也经常能够看到危机公关的声明，愿意点评几句，比如前天就有人专门帮郭敬明应该怎么危机公关出了不少主意。
实际上，很多品牌在遇到危机的时候，找到大叔希望得到建议。大叔总是先问两个问题：1、到底情况是否属实？2、如果有，必须诚恳道歉。但就连大叔也不敢建议，你是否应该明确承认事情的真相，因为我们都知道，真相是可以选择性展示的。
所以，在看到海底捞的道歉信之后，大叔作为公关从业者，

余下全部

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