公关能化解Boss直聘的“信任”危机吗？_砍柴网

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公关能化解Boss直聘的“信任”危机吗？

2017-08-07 17:41

本来不想写了，但还是决定唠叨几句。
今天，大叔所在的几乎所有微信群都在聊“李文星事件”，挺痛心的，从他和同学的聊天记录来看，他其实已经怀疑过对方是传销公司，还是抱着“希望”去了，而最终走向了生命的结束。实际上，李文星的这份“希望”正是一个普通用户对BOSS直聘的“信任”。无疑，这家成立3年多的创业公司迎来了最大的“信任危机”。
事情经过不赘述了，大叔谈几点对此事的看法，尽量从公关的角度，公关能化解Boss直聘的“信任”危机吗？大叔先说答案：显然不能。下面具体分析。
一、这件事为什么会引起热议？
任何重大事件爆发，都不是偶然的。
大叔建议你注意几个背景：1、招聘季。现在还是处于毕业季，或者不少在校大学生借着暑期寻找实习或打工机会，招聘网站一年中生意最火的时间就是现在，很多人知道这个事后都有一种“即时感”；2、传销话题。一入传销深似海，大叔发现此类话题的关注度和讨论度非常高；3、死亡的结局，比如魏则西事件，不正常的死亡是引爆民众情绪的导火线。
二、板子为什么打在Boss直聘上？
“芥末堆”的深度报道发表之后，实际上，除了Boss直聘的问题，大家其实更多关注的是传销这个毒瘤给社会和个人的危害，当天，Boss直聘难脱其咎。但让此事的关注点迅速从传销话题转移到BOSS直聘的审核问题上，是来自于一名叫做朱利安在的作者虎嗅的投稿。
文章题为《一名前员工：BOSS直聘到底是怎么运作的》。作者以“前BOSS直聘华东市场公关经理”的身份，详细地说明了BOSS直聘存在的各种问题。正是这两篇文章的“叠加”，让Boss直聘成为众矢之的。
按照一般的职场伦理，大家一般是不会说前东家的不好，而朱利安却在文中如是说：“2016年底我离开Boss直聘，期间并没有留下任何遗憾。因为原本我带着借助移动互联网打掉中间环节完成HR行业的一次革命的理想，却没想误入了销售们靠卖人简历而从中获利的皮肉生意。”
可见，Boss直聘的价值观以及由此产生的运营模式，是不被这位前员工认可的，这也是导致这次重大危机的根本原因。然而，公司的价值观和运营模式，显然是无法被公关左右的，这也是公关化解不了这次危机的根本原因。
三、Boss直聘的危机公关做得如何？
既然错了，怎么面对这次危机呢？
1、第一份声明绝口不提自己的审核问题。
大叔看到，Boss直聘给媒体发了两次声明，第一次是在8月2日，“芥末堆”的文章发布之后，媒体纷纷跟进此事。当时，Boss直聘只是简单叙述了配合此事的经过，并将问题推给了传销组织，但绝口不提自己的审核问题。只是在最后进行了表态：“在一切水落石出之际，依据法律应当承担的一切责任，都愿意彻底承担。”

2、第二份声明承认问题，并给出解决方案。
在越来越多的媒体对Boss直聘的审核问题提出质疑和实际操作验证该问题确实存在之后，Boss直聘在3日的凌晨发出第二份声明，详细介绍了其没有重视和解决审核问题的始末，并在最后给出了解决方案。
以下为BOSS直聘第二份回应全文：
我们在2015年初的时候，每天用户少，来我们平台的招聘者多数都是初创公司，甚至筹备公司的招聘者。当时，为了便于招聘者上平台发布职位，我们就采取了如下策略。
(1)只发一个职位，公司名称在国家企业信用信息公示系统可以找到、职位没有明显问题，先发布。如果不触发用户举报，就不强制审核他。而是引导他，认证的话，可以多发职位。
(2)招聘者要一个以上职位，则要强制进行审核。之前我们对这个策略进行过观察，出问题的时候很少。现在回想起来，跟当时平台小，没有人注意到我们有很大关系。
2016年之后平台上的大公司很多，一般大企业都有企业邮箱，因此我们对他们采取了企业邮箱认证的方式。我们不断积累认证招聘者及其所在公司的官方邮箱，这个库现在越来越大。对于没有公司邮箱的招聘者，采取营业执照认证的方式。筹备期的公司，没有营业执照，我们会要求他们提供名片、工卡、在职证明等。但是，我们这个阶段还是继续执行了“只发一个职位，资料合规，可以先发;不触发举报，可以招聘”，同时继续引导招聘者“认证，可以多发职位”的策略。
后来我们有了更多的工程师、审核人员。因此上线了专门进行审核的系统，进行“机器+人工”的审核。积累了大量经过认证的真实BOSS的数据和一些被举报、封禁的招聘者的行为数据，系统能够在不断的学习中，对识别出的虚假BOSS建立多维度的模型，并持续丰富。这套安全系统会每天像杀毒软件一样对软件所有用户进行扫描，得到最新的安全系数，安全系数较低的BOSS将会被上报处理。但是这个时候，我们还是没有更新“只发一个职位，资料合规，可以先发;不触发举报，可以招聘”这个策略。
随着反虚假招聘者系统日益强大，“只发一个职位，资料合规，可以先发;不触发举报，可以招聘”的招聘者当中，出现了一些未经举报，但是被封禁的招聘者，我们对这些人进行人工审核、强制要求进行认证。没有通过认证的招聘者，将被列入黑名单，并作为系统今后查杀虚假招聘者的数据补充。
回顾本次李文星事件，我们意识到自2015年初以来，平台执行的“只发一个职位，资料合规，可以先发;不触发举报，可以招聘”这一机制，存在很大的问题。不能及时更新这个策略，是我们的问题。教训很惨痛。公司管理团队已经形成决策并且落实，把招聘者真实性审核，作为生命线。Boss直聘从8月3日凌晨开始，全面进行了调整，对于所有招聘者执行事先审核认证的流程。不久，在目前材料审核的基础上，我们会采取如身份证、人脸识别等更为准确的审核认证措施。
对于李文星的去世，我们非常的沉痛和遗憾。非常感谢媒体和用户的监督，我们也希望今后能够做得更好。
3、两份回应均未出现在官方社交平台。
大叔发现，虽然官方通过第二份声明传递的认错态度明确，但这两份声明始终没有出现在其官方微博和微信上（或者官方可能曾经发过，删除了）。只有在Boss直聘一条置顶的微博下，回复用户的留言中，官方在8月2日中午进行了两次回复，但随着事态的发展，官方微博和微信后来就处于停更状态。

公关能化解Boss直聘的“信任”危机吗？

大叔认为，这种“逃避式”公关的做法不可取，既然你承认了自己的问题，也有空大半夜给媒体群发第二份声明，却不在自己的官方社交媒体平台上积极公布此事的进展，以回应用户和媒体对此事的关注。表明上看，Boss直聘是希望尽量减少主动提及此事的次数，不让官方对危机进行扩散，但实际上，纸根本包不住火。
4、CEO接受腾讯科技采访回应此事。
给媒体的回应都不敢登在微博上，Boss直聘的CEO赵鹏在8月3日凌晨1点半接受了腾讯科技的采访。再次承认平台的错误：“这确实暴露出了我们存在招聘者审核的漏洞。”并对《求职少年李文星之死》和《一名前员工：BOSS直聘到底是怎么运作的》两篇文章的一些问题进行了回复，尤其是对前员工的一些“爆料”。
大叔认为，赵鹏的态度和回复内容基本是合格的，尤其是对存在的问题并不避讳，这也是第二份声明的基调。但显然，这样的态度，无法扭转舆论的口诛笔伐。
四、公关能化解这次危机公关吗？
显然不能。为什么呢？
1、公关改变不了企业价值观。你叫Boss直聘，不仅看不到Boss，你连真假HR都不审核。作为平台方，你连信息的真实性都甄别，只认钱，不出问题才怪，这是企业价值观出了问题，进而导致运营策略的问题，连前员工都不认同的。公关是宣导企业价值观的，但不能修正。
2、在社交媒体的逃避式沟通。在社交媒体平台和传统媒体上，Boss招聘采取了完全两种策略，前者基本是失声状态，几乎完全不顾社交媒体的舆论，而对待传统媒体，CEO出面承认错误是正确的做法，但由于受每个媒体平台限制，大家看到的更多的是冷冰冰的文字回应。大叔认为，官方的认错和纠错，必须要做到广而告之，尤其是纠错的行为。
3、信任一旦失去再建立很难。其实，传递纠错行为是重建信任的第一步，显然，Boss直聘错误地理解了社交媒体的热点一个接一个的现状，但这并不意味着用户不会不给你贴上了“不值得信赖”的标签，这个与热点更迭是无关的。公关可以帮助品牌与用户建立信任，但时间周期会非常长，尤其对涉及到人命关天的事来说。
五、那危机公关的价值在哪？
危机公关不应该是掩饰或者粉饰问题。
来源：数英网

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