公关危机中的7条黄金法则

2017-08-07 16:55

因为一个农村大学毕生生李文星之死，招聘网站Boss直聘推上了舆论的风口浪尖。
复盘整个事件，在事情发生后，Boss直聘在整个过程中公关一再失误，导致整个事件持续发酵，到现在品牌造成了重大危机。造成事件始作俑者是Boss直聘的发展机制，但是让Boss直聘陷入公关危机的背后推手，其实是老板赵鹏和公关团队。
进入自媒体时代，这样的公关危机可能会的发生在每一个企业和创业者身上，你永远都不知道前进的路上有哪个舆论引爆点在等着你。虽然还没有结束，但复盘整个事件，企业公关的7条黄金法则，在面对危机时沉稳应对。
　1、时间是把双刃剑
时间既是解决公关危机的关键因素，同时又是造成危机发酵的推手。老罗说做时间的朋友，但时间也可能成为你的敌人。在警察救援的法则里，有一个黄金24小时，这个时间段对于确定失踪和绑架的被害者，被挽救的概率是最大的。在公关事件里，这个时间应该更短更早，最好2-4小时就有所有反应和应对。
7月28日，Boss直聘已经得知李文星身亡的信息后，但并没有及时对外发声，也没有任何反应。企图用时间来掩盖这件事。这也是很多企业通用的做法，在危机发生后，总是试图拖延，看看危机是否会被自动掩盖甚至消失。
但是多数时候，灾难并不会自动消失，反而引起更糟的影响。尤其是在自媒体时代，任何一个人，任何一篇文章，任何一个媒体和渠道，都有可能引爆整个事件，星星之火，立马燎原。8月2号，芥末堆发表了《求职少年李文星之死》，在这个求职高峰期，整个事件开始爆炸。
2、必须警惕的焦点转移
在公关危机中，除了例常要警惕公众对事件和当事人的误解，其实最关键的一点就是防止焦点转移，或者叫做关注点转移。也就是说，围观的群众和媒体，已经不再关注你说什么或者真正做了什么，而是认定了你扮演了什么样的角色，做了什么事情。
在李文星整个事件中，客观来说，造成李文星死亡的最直接和主要原因，是大家推测的传销组织的殴打或者胁迫。因为警方还没有正式公布结果。所以还不能肯定。Boss直聘在这中间扮演了导火索和帮凶的角色。最后被定性为招聘界的魏则西事件。
但是，现在不管Boss直聘和他的老板解释什么，诉说什么，或者表演什么。大家已经不再关心这件事情的真凶了。因为用户对于事件的关注焦点已经转移，大家最关心的不是谁直接杀害了李文星，而是认定了Boss直聘就是凶手，它害死了这个农村少年。
在这个事件中，Boss直聘一直用冰冷的官腔对外沟通，媒体和网民在这其中得不到任何有用的信息。但是围观群众并不会因此停下思考和分析，于是大家的关注点从谁杀死了李文星转移到Boss直聘如何杀死了李文星。事情进展到这个地步，就是天神下凡，在这种情况下，也回天乏术。
　3. 做一个说人话的老板
在出现重大危机时，第一时间站出来沟通的必须是企业的CEO或者创始人，一是展示你的诚意，二是说明你的担当和责任。但是在和媒体和外界沟通时，不要念稿，不要扮演新闻发言人。首先你是一个人，然后才是老板，要想引发别人对你的理解和释怀，先用一个活人的角色来沟通。
“人命关天，责任重大，得先来理解一下“这次的问题”。首先，虽然李文星的死亡不是我们平台直接造成，但毕竟参考了平台上的一些信息，这是严肃重大的事情，需要法律的最终裁决。同时，这确实暴露出了我们存在招聘者审核的漏洞。”“这件事很惨痛，只要企业还可以支撑这个成本的阈值，保持经营，我们就会坚持这么做下去。”
你看，赵老板这是典型的入错行了，他应该去做新闻联播主播或者政府新闻发言人。一本正经的去念稿子。但是自己挖下的坑，最后用来埋自己。官方、冷漠、急于把撇清的态度，以旁观的视角，“冷静”并克制地陈述事件始末。最后只会惹得引火烧身。哪怕你已经估值十几亿了，网民们愤怒的火焰迅速会把你烧成渣。要想媒体和网民能够理解甚至原谅你，首先你得是个活人，没有人会去管一个官僚和传声筒的感受。
　4.做错了，认个错怎么了？
面对错误，企业尤其是CEO应该勇于承认，并表达出汲取教训的态度，而不是尝试掌控危机，引导舆论，采取一种积极主动的应对方式。创始团队自己必须清楚明白，错误是怎么发生的，积极主动认错。学会聆听公众的声音、虚心接受舆论批评，让他们了解到，企业正在从错误中成长和前进。承诺不会再重复同样的错误，承担起相应的责任，有实际整改措施，对受害人进行力所能及的帮助。
在8月2日Boss直聘的最为关键的第一次公开回应里，Boss直聘既没有承认自身的错误，也没有表明一个明确主观的整改措施，没有提到任何对受害者的安抚。
“李文星事件”发酵到现在，Boss直聘除了早先对外发两份简单的回应外，看不到官方任何其他积极主动的发声。Boss的官方微博对事件一支采取“只字不提”。直到舆论爆发，老板才开始接受更多媒体的采访沟通。但是舆论已经失控，Boss直聘被钉在了凶手的耻辱柱上。
5.别忽视任何一个细小的声音
在任何危机发生时，选择主动与媒体沟通交流，适当的引导舆论，这成了最关键的一环。在人人都是自媒体的时代，你永远没法意料到引爆舆论危机的，是哪一个人，或者哪一个账号，哪怕是一个小号。媒体去中心化之后，企业没有办法通过传统的给报纸杂志投放广告而建立利益关系。所以必须重视任何一个细小的声音。
客观的说，这次引爆李文星事件的芥末堆，其实并不算是一个大号。而是垂直关注教育领域的机构自媒体号。在8.2正式发文之前，7.28芥末堆联系了Boss直聘老板，但是他们错过了绝佳的和媒体互动沟通的机会。
在这其中，应该有很大的因素，是Boss直聘忽略新媒体时代的传播影响力。他们并没有在意芥末堆这个账号和这件事。但是最后的结果，就是现在的局面。
　　6、抖机灵，只会让你死得更快
企业在发生公关危机后，糟糕的选择是逃避。企业应该积极、主动、及时的与媒体沟通交流，表明自己愿意解决问题的态度，让媒体正确掌握已有信息，这将有助于引导舆论往良向发展，避免形势进一步恶化。
但是，比逃避更糟糕的是抖机灵。在舆论危机爆发时，你要展现的是你的坦诚和态度，而不是说段子的抖机灵的才华，那只会让死得更快。话说在中国的招聘领域，为啥招聘公司的CEO，都这么蠢和喜欢耍小聪明，要么用黑客删别人APP，要么是出了事情和媒体抖机灵。
在Boss直聘第一次回应里，犯了一个极为低级的错误，就是直接暴露芥末堆记者的真实姓名，她在发文时用的是笔名。这种细节让外界立马质疑Boss直聘是在挟私报复，耍小聪明，这是典型的在舆论作死的路上坚持不懈啊。
7. 危机中首先要公关的不是媒体，而是员工
很多创始人和CEO的概念里，企业的公关策略就是对外，尤其是对待媒体。但是他们忘了最先公关的应该是团队内部。
当企业面临舆论危机的时候。首先是要稳定团队军心，给到团队一个合理和有效的解释。防止内部舆论恶化，尤其是以讹传讹，甚至是员工接受或输送信息给媒体。同时企业高层尤其是对外沟通的包括公关人士，要保持内外口径的同步和一致。
Boss直聘的整个事件中，在芥末堆报道发酵后，一名前员工写的他眼中的Boss直聘，更是火上浇油，屋漏偏逢连夜雨。这对于士气和团队的打击，可谓是毁灭性的，想想，谁愿意在一家害死人的公司工作呢。以后员工走出去，介绍自己是Boss直聘的。“哦，那家害死李文星的公司吧。”
公关在这其中，看不到任何有效的作为。微博迄今为止没有任何表态，一个做移动互联网的公司公关，竟然在关键时刻在网上没有任何反应。不过也不奇怪，中国公司的公关，大多也只是摆设，到了这个节点，公关也不起作用了，只有CEO出场。
在近十年，中国互联网一路极速狂奔，激素般的催熟的市场，在接下来包括公关在内的模块都要一一交上学费。
来源：微信公众号南七道

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