天天快递屡遭投诉、评测垫底，加盟模式是病根

2017-07-28 10:32

今年6月以来，国内电商与物流领域的纷争不断，可谓是一波未平一波又起。
这边，顺丰与菜鸟之间的对战刚刚结束；另一边，京东与天天快递的矛盾又迅速从公开到激化，在业内引起一片争议。而在天天快递的股东苏宁介入之后，双方的口水战更是不断升级，大有取代乐视成为舆论风暴中心的势头。
据悉，这场口水战最初源于京东暂停与天天快递的合作。京东方面解释称，暂停合作的根本原因在于天天快递的时效和服务质量问题，带来大量消费者的投诉。这与蓝鲸TMT近期接到的爆料高度吻合。
虚假签收、超期未配送，天天快递乱象频发
近日来，蓝鲸TMT连续接到多起有关天天快递的用户爆料，吐槽各种快递乱象。其中，京东的银牌会员袁先生就曾遭遇天天快递私自代客虚假签收的情况。
据袁先生透露，他在京东上选购商品后，商家使用了天天快递进行派送。在等待6天后，袁先生始终没有接到快递电话，也没有收到购买的商品；但他经过查询后发现，物流信息显示商品已由乡镇代理点签收。无奈的袁先生只能向京东方面申请纠纷单，反馈这一情况。商家随后回复称：天天快递在派送过程中给客户打过多次电话，但客户未接听，因此交给代理点签收；目前商品在物流网点，客户可以自提。
这一解释让袁先生无法接受，他表示，自己的手机一直处于开机状态，且与客服沟通也是通过同一号码，不存在多次联系未果的情况。袁先生认为，这显然是天天快递私自代客虚假签收。
与此同时，用户张先生爆料称，他在京东平台购买心仪的商品后，商家也是选择了天天快递进行派送；他一直关注着快递的走件信息，希望能尽快收到商品。但在走件第四天后，物流信息却显示商品返回商家了。之后，张先生向京东提交了纠纷单进行反馈，京东客服核实后回复称，快递无法配送到用户填写的地址，因此在没有告知客户的情况下，将商品返回商家。
然而，张先生填写的收件地址是在城区，商家选择其他快递公司给张先生重新安排配送后，他也顺利收到商品。张先生认为，天天快递不仅超期未配送，且“无法配送”这一说法明显太过牵强。
此外，还有数位用户吐槽天天快递配送员态度恶劣，不仅不送货到指定地址、让用户自取，还扬言称只服务商家不服务客户；更令人气愤的是，甚至有个别天天快递的配送员还会对用户恶言相向。
天天快递屡遭用户投诉，快递评测中垫底
蓝鲸TMT通过调查后发现，不管是在微博还是在聚投诉等平台，被天天快递“坑”过的用户都不在少数，与之相关的投诉也异常集中。蓝鲸TMT通过检索工具发现，近半年来，微博上有关天天快递的投诉每个月都有上千件。根据网络信息监测平台百度口碑的信息显示，顺丰、圆通和中通在网民心中的好评率分别为49%、32%、28%，相较而言，天天快递的好评率仅为26%。

整体而言，用户对天天快递的投诉多与丢件、私拆、配送慢、态度差等有关。实际上，有关天天快递暴力分拣、私拆包裹、甚至偷拿包裹物品的情况早在2016年11月就曾被央视曝光，给社会造成较大的负面影响，该公司负责人因此也被国家邮政局约谈。
据央视财经《消费主张》栏目报道，双十一过后，快递业压力骤然增加，快递乱象便开始显现。其中，天天快递南山公司的分拣员在分拣快递时几乎是直接将快递扔到相应的区域，贴着易碎标志的快件也逃不开被抛扔的待遇；无论是纸盒、塑料袋还是麻袋，被抛扔的距离一般都在4、5米左右，远的更是超过了10多米。此外，安检及摄像头形同虚设，分拣员不经培训即上岗、不遵守安全制度，私拆包裹等乱象也时有发生。
在日益频发的乱象背后，天天快递的用户满意度也随之下降。今年初，国家邮政局对国内快递业务总量排名靠前的10家全网型快递服务品牌进行调查后，正式发布了2016年快递服务满意度调查结果。调查结果显示，天天快递以70.8分的成绩在十大快递公司中的用户满意度排名倒数第二，仅在国通快递之前。
无独有偶，在京东开放平台系统评分中，天天快递在京东平台所有合作的第三方快递企业中排名也是最低，处于垫底的位置。
低价策略与加盟模式是病灶
实际上，丢件、配送慢等问题在其他快递公司中也偶有发生，但像天天快递这样好评率极低、投诉率极高的情况，依旧十分少见。究其根源，这应该归结于天天快递的低价竞争策略与加盟模式。
其中，低价竞争是包括天天快递在内的快递企业的通病。由于快递企业竞争手段落后、同质化竞争日益加剧，企业纷纷通过降价、甚至恶性价格竞争的方式来吸引用户，最终导致行业利润大幅下降。受此影响，越来越多的快递企业呈现出微利、无利，甚至是亏损的趋势。
中金公司发布的数据显示，快递行业毛利率已经从2007年约30%的水平下滑到5%-10%的水平。同时，华兴研究的数据显示，三通一达的单件净利润甚至已经跌到了0.5元以下。
当前，国内快递行业以民营企业为主，除了国有的邮政EMS和顺丰、德邦等少数公司是直营外，其余大部分民营快递企业均是采用加盟模式。以天天快递为例，自从2012年8月原申通快递总裁奚春阳担任天天快递董事长兼CEO以后，其便坚持以加盟为主的运营模式，并大刀阔斧地对直营网点进行改制，在当时引发了不小的矛盾。
毋庸置疑的是，加盟模式可以减少资本投入压力，有助于迅速铺开全国的配送网络，但其弊端也不容忽视。一方面，加盟商进入门槛偏低，入局者难免鱼龙混杂，且各自为政，加大了企业对加盟商监管的难度；另一方面，快递企业难以对加盟商的配送员做统一培训和监督，不仅阻碍服务质量的提升，还增加了团队不稳定的风险。
在加盟模式之下，天天快递曾出现监管不力、网点爆仓等情况。2014年3月，天天快递就出现了对加盟商管理不善、网点人货两空的现象；2016年2月，天天快递更是出现网点老板跑路、包裹堆积成山几乎爆仓的窘境。
结语：
如今，天天快递在因自身经营管理不善而吃下投诉率高企的“恶果”之后，早已跌落到快递业垫底的队伍当中。面对日益增长的投诉，向来主张开放共赢、注重用户体验的京东也只能放弃与天天快递的合作。
眼下，对天天快递来说，提升服务质量显然要比打口水仗更重要，也更为迫切。
【来源：蓝鲸TMT网作者：刘敏娟】

共有评论0条

<返回

<返回首页