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天天、京东和苏宁打口水仗:争的是面子 丢的也是面子

2017-07-26 09:04

每天11万单。
天天快递和京东就是为这样一个量级的订单口水不休，还引发了一连串的连锁反应。几天的口水仗，双方损耗的何止11万订单的价值，归根到底，争的还是面子。
故事还要从京东暂停天天快递的服务讲起。7月20日，京东方面称，平台将从7月25日起暂停天天快递服务，理由是天天快递的服务质量和用户满意度都是倒数第一，还存在部分违反平台规则的行为。提到这件事，天天快递副总裁徐建国至今仍十分气愤，“任何通知也没有，任何沟通也没有，没有任何预告，就把天天快递的平台接口关掉了。”
徐建国告诉新浪科技，公告发出后，天天快递的负责人马上与京东联系，希望沟通一下，却吃了闭门羹。“如今，北京很多管辖区域都不让天天快递的快递员派件取件。”徐建国说。
封停天天快递的规则是京东针对物流的末位淘汰制度。京东公关表示，京东会根据配送时效、用户评价、派送员服务态度、使用率和平台协作度给京东接入的所有物流打分。时效按同城、省内、跨省三个纬度进行评分，用户评价和配送员服务态度按照根据用户反馈及投诉率打分，使用率根据单量进行打分，平台协作度主要指平台推动一些快递服务改进项目时，快递公司的配合程度。
“只能说很遗憾。”京东方面表示。
京东在公告中称，对于合作的第三方快递公司，京东一直都有严格的评估和打分机制。但提到末位淘汰制，徐建国一连说了5遍“没有”，表示京东从未告知天天快递存在末位淘汰规则——凭空冒出来的规则，徐建国希望得到一个说法。
对此，京东方面尚未回应。但京东相关负责人告知新浪科技，这项规则一直存在，京东将以用户满意度为唯一标准来选择合作伙伴，未来仍将坚持末位淘汰原则。
“退一万步说，即使真的有这么个规则，天天快递也绝不是末位。”徐建国说，在末端物流中，天天快递位居中游，虽然也有不足，但不像京东表述的那么糟糕。在5年的合作中，徐建国认为双方的沟通并不对等，“消费者和商家有问题会反馈给平台，但京东从没和天天快递谈过这些。”
“京东说说做好了会再有合作的机会，这都是官话、套话。我们5年立下了汗马功劳，京东不能卸磨杀驴。”徐建国说。
徐建国告诉新浪科技，在京东关停天天快递接口前，天天在京东的日均订单有11万左右，仅占天天快递全部业务量的2%。京东关闭天天快递后，整体订单量并没有减少。但此举却影响了天天快递的形象，“自从京东发了公告，其他几家电商都给我打电话询问此事，因此我们必须找京东讨个说法。”徐建国说。
斥资42.5亿元收购天天快递的苏宁怎能坐视不管。微博上，苏宁控股集团副总裁孙为民发文讨伐京东，京东则派出京东物流发言人喊话回击。双方交锋三回合，从“作恶”到“玻璃心”，从“自绝于同行”到“自绝于用户”，用词愈发犀利。
“这不是商业利益之争。”京东负责人告诉新浪科技。的确，11万订单即使全部落入京东物流之手，也不是值得冒如此大风险的份额——争的不是钱，是脸。
一封站内信让事件再度升级。京东建议商家选用京东物流、顺丰、中通、韵达和申通五家快递，并建议在7月底与推荐快递合作。
名单中未提及的圆通快递在微博回应，反对一切依靠平台霸权强迫站队、清除异己的行为。与天天快递一同被封停的百世快递也表示，京东未公布任何考核数据，却以“服务质量”为由，单方面强行干预平台卖家对第三方快递服务商的自由选择权。
自此开始，事件早已不再是业务之间的矛盾，而是企业层面的冲突。快递企业不愿贴上“服务差”的标签——这是服务业安身立命的基础；京东也不能被烙上“霸权、独裁”的烙印——这是平台与供应商合作的底线。口水仗的升级让两方的负面印记越描越浓，但都打着“消费者和商家权益”的旗号，互相伤害根本停不下来。各个媒体平台也出现了各类解读，无论站在哪一队，都要先把对方黑个痛快。
争的是面子，最终丢的恰恰也是面子。
至于大家口口声声说要服务的消费者和商家，却游离在了这场纷争的边缘。
蔡英在京东经营一家体育用品店，他选择快递的标准有两个，一是片区内快递供应商的业务能力和服务意识，一个老板承包多个品牌、快递员频繁更换都会影响好感；二是顾客退货时使用的快递频次，哪个多说明哪个更受顾客欢迎。“快递的选择权在商家。”蔡英说。
蔡英同时在京东、淘宝和天猫开了店，在他看来，平台与物流之间的关系本身就很微妙，包含着企业之间的竞争与合作，“打有菜鸟的那一天，就没开京东的端口。”蔡英说。
李鸥于7月24日收到了来自京东的天天快递，搬家至今的两个月以来，他收到过包括京东推荐列表内外的六个来自不同快递的包裹，却很难回忆起孰优孰劣，“如果你不问，我根本不关注送快递的是哪一家。”李鸥表示，这场争端对自己影响并不大。
根据公开信所述，无论是平台还是快递公司，最终目的都是更好地服务用户，却又不惜以最深的恶意揣测对方，加上外界的煽风点火，使这场纠纷愈演愈烈。周建国坦言，“我还是希望大家能够共赢，京东也好苏宁也好，和我们末端企业共同发展。”京东方面也表示，“我们支持各大快递企业不断提升物流服务水平，为消费者创造最好的体验。”
有什么话不能好好说——面子和口碑，哪个更重要一点？
来源：新浪科技/肖鹏

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