打响售后服务新战役：三星S8为何力推专属管家服务？

2017-06-30 10:36

在智能手机产品的不断更迭以及逐渐饱和，手机行业的竞争从增量市场变为存量市场的时候，手机厂商如何打动换机存量用户成为了一大难题。尽管当前手机厂商都逐步向中高端转移以及整个智能手机行业依然处于稳步上升的态势，但依然忽略了一个重要的环节——售后服务。
因为从当前智能手机行业集体从性价比战略迁跃到中高端可以知道，消费者购机心态发生了变化，从过去盲目攀比性价比、价格开始转向更注重手机品牌、使用体验与售后服务。当前三星就已经出招破冰了，基于三星Galaxy S8|S8+推出了专属管家服务。针对屏幕更换、电池续航能力、售后咨询以及优惠维修、VIP服务等一系列消费者关心的问题进行全方位的出击。

优惠换屏幕：针对消费者核心痛点出击
屏幕对手机的重要性不言而喻，关乎用户体验上最为重要的环节之一。三星Galaxy S8|S8+那块巨大的全视曲屏幕成为全球关注焦点，颜值惊艳之外带来了全新的视觉与操控体验，而当前iPhone8要上三星供应的OLED屏幕也让业内颇为期待。屏幕在手机零部件上的价值最大也是用户最不愿意希望损坏的地方，也是用户的核心痛点。在当前，三星S8|S8+的专属服务就已经在这个环节出击了。
具体来说，而三星专属管家服务的一个重要项目是为Galaxy S8|S8+用户提供了6个月的优惠换屏服务。当手机遇到意外导致屏幕受损时，仅需500元就可以享受一次屏幕更换服务。对于高端旗舰来说换屏成本价格至少在千元以上，而对于许多考虑换新机的用户，一次换屏服务相当于为其节省了换新机的成本费用。
优化续航、回收旧机、24小时热线：三星对中国市场重视与投入空前
另一方面，在中国，手机成瘾现象越来越严重，早前有数据显示，中国人平均每天花手机上的时间超过3个小时，排名世界第二，加之当前王者荣耀的火爆，将游戏用户对于电池续航的痛点进一步放大，这也是为何各大厂商都将续航作为一大功能痛点全力推进，甚至共享充电宝项目也被资本所青睐。
而三星Galaxy S8|S8+的专属服务就包括提供免费检测电池性能及进行软件优化。当电池出现性能故障时，还将免费提供一次更换电池服务。自开通服务次日起18个月内，用户还可享有一次建议零售价5折电池更换服务，这样就能确保Galaxy S8|S8+在用户手机使用的后期依然拥有流畅与稳定的性能，并化解了手机电池续航容量降低的痛点，相当于确保了用户后期的手机体验的持续性。

另外，三星专属管家服务还为用户提供了更多的便利，如上门回收旧机，全国30个机场享受免费停车、行李寄送、机场贵宾厅等服务等VIP权益，并且为用户提供24小时VIP专属热线，在使用手机的过程中，用户能通过24小时客服热线，随时随地的寻求专业且详细的产品咨询服务，以及可获得三星电子授权服务中心长达18个月的绿色通道服务以及VIP的尊享服务。
显然，整个三星专属管家服务，都与常规的售后服务不同，而且明显拔高了售后服务的标准，并为中国消费者专属定制，足见三星在中国市场的用心与重视程度。
而上门回收旧机这一点可以说打到了中国消费者的痛点。此前数据显示，国内每年有3亿-4亿部旧机被淘汰。闲置手机太多已经成为阻碍用户购买新机的一个重要考虑因素，以旧换新提高用户换机的积极性，也可能成为驱动手机厂商利润增长的重要一环。
三星力推专属管家服务树立新标准：打响售后服务的新战役
在当前，许多手机品牌都在如何推动销量这一环节上下功夫，比如拿出拍照、双摄、充电、屏占比等卖点来试图打动消费者，但却忽视了售后体验与服务。它是口碑体验的重要一环，也是当前争夺存量消费者市场的重要方面。智能手机卖的越多，越普及，售后维修服务层面的问题就越多，而售后服务往往一家厂商最能够接近消费者需求与痛点，在当前消费升级的趋势下，服务的重要价值正在凸显，它对于一家厂商的品牌与产品有着重要的增值溢价作用。
即便从产品创新层面与工业设计层面来说，三星S8|S8+在全视曲面屏、处理器性能、大运行内存、防水技术、虹膜识别这些功能，其他厂商短时间也难以赶上，甚至对比苹果，三星S8也可以大秀优越感，此前业内总结，三星S8|S8+在全视曲面屏、曲面侧屏、千兆LTE、视频增强、虹膜识别、面部识别、电池续航、蓝牙5.0功能、分屏功能、配件三星DeX扩展坞、无线充电等27项功能是当前iPhone所没有的。
尽管三星具备全产业链的优势，三星S8|S8+在产品创新上也引领着当前智能手机的趋势与潮流，比如目前诸多厂商们纷纷赶制全新屏幕宽高比的机型，打造更窄边框，推出新的生物识别安全技术等参数，但这一切的创新起源都是来自于三星S8|S8+。但三星并没有满足于此，当前再次率先在中国市场打响了售后服务战，对行业售后服务的树立了新标杆与新的竞争维度。因为三星S8|S8+专属管家服务的本质就是给予消费者一种尊贵感，给高端手机树立了一种新标准，它不仅仅是配置上与产品上的创新与高端，更是体验与服务上高端。
从本质来看，三星在产品本身质量与创新力全面提升的同时，在中国市场正在完善从购机、用机到换机的服务整个流程，确保用户拥有超越以往的使用体验与品质保障，拉开和竞争对手的距离差异化竞争。
对于消费者来说，产品过硬的同时，将服务升级可能是获取用户口碑与信任的最好的方式，它关乎每一个消费者的利益，也体现出厂商的诚意，更是应对苹果以及华为OPPO等厂商的竞争的差异化服务手段。可以预见的是，它将驱动口碑上行的同时，推动产品销量的迅速增长。显然，三星S8|S8+的专属管家服务的推出，它需要在全国各大城市投入巨大的人力物力与高昂的成本来执行与推动，这其中，也是三星本土化程度越来越深以及对中国市场与消费者越来越重视的体现。
智能手机的迅速普及，给消费者带来了极大的便利，也折射出智能手机在售后服务上与全流程品质专属服务的软肋。可以说，推出专属管家服务，也意味着三星开辟了智能机的一种全新的竞争模式，它正在打响售后服务的新战役，在智能手机进入要攻占存量市场的阶段，以诚意的服务攻占消费者心智与满意度。可以预见的是，手机售后服务的竞争将成为一种行业新常态与智能手机厂商核心竞争力的重要方面。
【来源：王新喜】

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