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互联网+时代，企业危机管理的路在何方，到底该如何做

2017-05-29 09:45

 
本文作者：周锡冰
 
在互联网+时代，每个网民都可能引发一场让企业经营者们难以应对的危机，特别是是随着中国网民数量的增加，引发企业危机的可能性也就越来越大。据中国互联网信息中心CNNIC发布第39次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2016年12月，中国网民规模达7.31亿，全年共计新增网民4299万人。互联网普及率为53.2%，较2015年底提升2.9个百分点。中国网民规模已经相当于欧洲人口总量。
该《报告》显示，2016年，我国手机网上支付用户规模增长迅速，达到4.69亿，年增长率为31.2%，网民手机网上支付的使用比例由57.7%提升至67.5%。手机支付向线下支付领域的快速渗透，极大丰富了支付场景，有50.3%的网民在线下实体店购物时使用手机支付结算。
从这组数据可以看出，在互联网+服务时代，随着移动互联网的普及，以及自媒体的崛起，这无疑增加了顾客关系管理的难度。究其原因，互联网自媒体的出现，使得顾客在使用和体验产品或者服务的过程中可能把自己的不满意发布到微博、微信等自媒体上，从而引发舆论危机、负面报道，其发生的范围从传统报刊、广播电视、门户网站等，扩展到成千上万甚至上亿的博客、微博、微信中。
前几天，我给总裁班的学员讲课时，一个学员发问说：“周老师，请问您如何看到和颐酒店经理的危机管理应对方法，您给该企业打多少分？”
        当该学员我问时，我关注了该危机事件。客观地讲，和颐酒店经理的危机管理应对方法不非常不得法，零分都不给，即给一个负分。
        学员问我为什么，我的理由是，和颐酒店经理的危机管理应对方法。当如家酒店集团高层管理者在被“弯弯”引发的危机事件搞得焦头烂额时，涉事和颐酒店经理在接受电视台采访时称：“我觉得是在炒作，真的。一、又没有死人；二、又没有着火；三、又没有发生强奸案，对吧，你这警察出面，对吧，也报案了，对吧你说，就那么回事。”
在该经理看来，“弯弯”在和颐酒店遇袭，是“弯弯”自己在炒作。该经理的理由是，“一没

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