张近东说，服务是家电零售业唯一产品

2017-05-23 22:09

家电业2017年的日子并不好过：一方面，房地产市场的严格管控，在一定程度上抑制了家电产品的需求释放;另一方面，原材料成本在持续上涨，持续挤压着产品的利润空间。在这样的背景下，服务对于家电市场的刺激与拉动作用就变得异常重要。对于家电第一零售渠道的苏宁来说，服务并不是简单销售附属品，苏宁董事长张近东甚至表示“服务是苏宁的唯一产品”。随着新零售时代的到来，服务将成为O2O零售闭环体验的重要组成部分，并成为O2O智慧零售新的入口和重要支撑。
服务不是附属品
在很多人眼里，家电服务只是家电产品销售的附属品，服务对于用户的价值和零售企业的价值，都未有正确的认知。有的企业，不仅未能正确理解服务的作用与价值，甚至将服务作为提升产品利润的一种手段，向用户收取各种名目的费用，包括上门费、安装费、材料费、配件费……
战略短视自然会带来战术的偏差。只是简单的将服务归属为产品销售的附属品，甚至带着“雁过拔毛”的想法去和用户打交道，最终只能将用户推到自己的对立面，损失的不仅仅是口碑这么简单。
苏宁董事长张近东的观点值得业界深思。张近东认为，服务是苏宁的唯一产品。作为家电零售的第一渠道，苏宁并没有特别强调其渠道优势、品类优势、价格优势等，也没有强调其金融、文娱等多元化的生态资源优势，而是特别突出“服务”是其对外输出的唯一产品，可见苏宁对于服务的重视程度。
看看苏宁是如何落实服务战略的。钉科技注意到，日前苏宁易购推出热水器“省心装”服务，在苏宁各大渠道，包括苏宁易购官网、苏宁易购天猫旗舰店、苏宁易购门店同时承诺“热水器省心装”，推出安装费免、上门费免、材料费封顶、乱收费赔4大举措。
针对空调产品，5月6日，苏宁物流明确了“如约送、延时赔”等一系列创新服务，既可以按照页面显示的时间送货，也可以按照用户另行约定的时间配送。此次，在全国304个地市，苏宁空调推出货到最长24小时安装，延时送装各赔付用户50元。另外还推出6项服务标准化，覆盖工装、工牌、鞋套、机垫、收费标准、卫生维护6项标准，每一项不到位即赔付用户50元，最高可达300元。
可以看出，服务在苏宁并不是销售的附属品，而是产品的核心价值。对于用户来说，购买家电的过程，就是购买服务的过程，销售、送货、安装、售后构成了服务的连贯内容。让用户为服务买单，将倒逼零售企业最大程度地提升用户全流程的购物体验，自然也会进一步提升O2O新零售的核心竞争力。
新的入口价值
互联网时代，产品的价值不仅在于是价值的出口，还在于是价值的入口。好产品自己会说话，说得就是这个道理。如果“服务是苏宁的唯一产品”，那么，如何让这个产品成为O2O零售的价值新入口呢?钉科技认为，服务的入口价值，至少可以体现在以下两个方面：
一是口碑的自然转化。互联网时代，信息愈加透明，在社交网络的推动下，好的产品与服务有更大的机会形成口碑效应，带动产品销售。比如，安装费免、上门费免、材料费封顶、乱收费赔等一系列优质的服务内容，很容易通过线上线下渠道、媒体大范围扩散，从而形成买热水器、买空调到苏宁“省心、省钱、放心”的良好口碑，必然有利于苏宁渠道家电产品的销量提升。服务的升级，带动口碑传播，再转化为产品销售，这是很自然的过程。
二是服务人员的价值升级。过去，售后服务人员虽然定位是技术工，但其从事的工作较为单一，价值也未得到充分挖掘。今年，苏宁帮客成立了蓝狮学院，2017年计划直接培训4000名工程师，让家电售后工程师升级为一个与用户交互的新入口。
家电服务工程师首先是一个知识的入口。服务工程师具备家电专业知识，当用户需要家电产品时，可能会找他们咨询，此时工程师的意见会很关键，因此也就成为了一个知识入口。苏宁帮客的服务工程师拥有苏宁易购的产品平台保障，能够为用户提供他们需求的产品，工程师的知识就会变成消费的入口。当家电产品及增值服务产品通过工程师的推广形成销售后，工程师又成为整个增值产品的一个入口。
互联网时代，都在抢占所谓的入口。当友商们都在大谈入口经济，强调线上流量入口的掌控时，更有价值的入口其实在于苏宁强调的服务端。服务端的入口，是用户直接可感知的入口，与线上导流的入口相比，更具用户粘性，也能产生更大的用户价值。
智慧零售的支撑
从实体零售到互联网零售，再到如今的O2O智慧零售，零售业不断加快自己的变革步伐。升级的服务是智慧零售发展的外在表现，同时也是智慧零售发展的内在要求。而不断升级的服务，又反过来支撑和推动着O2O智慧零售的发展。
智慧零售是行业发展的方向。张近东认为，智慧零售打破了线上线下单边发展的局面，实现了新技术和实体产业的完美融合，是全球企业都可以共同发展的必然趋势，智慧零售是引领世界零售业的第三次变革。
智慧零售的发展，离不开服务的支撑，比如智慧物流的支撑。“过去我们是销售员与用户面对面沟通，今天我们要优化互联网平台，要搞好智慧物流，要用大数据个性化服务，说到底就是用‘智慧零售’提升用户体验，不是简单靠人力蛮干。”张近东说。
钉科技注意到，与“如约送”服务搭配，苏宁“延时赔”服务也将上线，力求为用户准时送达，不准就赔。苏宁之所以有这样的底气推出“如约送”“延时赔”等服务，就在于其有智慧物流的强力支撑。
以智能调拨为例，苏宁不仅在全国有中心仓，还设置了20个平行仓，通过全国仓库间的干线运输网络，可以确保库存提前调拨到离客户最近的配送中心，从而保证用户体验。公开数据显示，苏宁物流在仓储面积(600万平方米)和仓储网络上(8大全国物流中心，47个区域物流中心，20个平行仓)，堪称中国零售行业最大的自营物流企业。
除了物流之外，门店也是苏宁提供产品服务的重要载体。截至2016年底，苏宁拥有门店1576家，苏宁易购服务站直营1902家、加盟1927家，以及苏宁小店13家。2017年，线下布局仍是苏宁整体发展的重中之重。一季报显示，2017年1至3月苏宁新开及改造云店10家，新开旗舰店1家、社区店3家、中心店3家，母婴红孩子店1家。
可以看出，与友商相比，苏宁最大的优势就在于其线上线下全覆盖的服务能力。在消费升级的背景下，用户会越来越重视产品的体验和服务，苏宁的线下门店优势将得到最大化发挥。
除了线上流量入口之外，物流、门店这些重资产保证了苏宁在O2O智慧零售时代能够持续升级服务，并构成友商难以逾越的竞争护城河。
来源: 钉科技

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