张近东说，服务是家电零售业唯一产品

2017-05-23 22:09

家电业2017年的日子并不好过：一方面，房地产市场的严格管控，在一定程度上抑制了家电产品的需求释放;另一方面，原材料成本在持续上涨，持续挤压着产品的利润空间。在这样的背景下，服务对于家电市场的刺激与拉动作用就变得异常重要。对于家电第一零售渠道的苏宁来说，服务并不是简单销售附属品，苏宁董事长张近东甚至表示“服务是苏宁的唯一产品”。随着新零售时代的到来，服务将成为O2O零售闭环体验的重要组成部分，并成为O2O智慧零售新的入口和重要支撑。
服务不是附属品
在很多人眼里，家电服务只是家电产品销售的附属品，服务对于用户的价值和零售企业的价值，都未有正确的认知。有的企业，不仅未能正确理解服务的作用与价值，甚至将服务作为提升产品利润的一种手段，向用户收取各种名目的费用，包括上门费、安装费、材料费、配件费……
战略短视自然会带来战术的偏差。只是简单的将服务归属为产品销售的附属品，甚至带着“雁过拔毛”的想法去和用户打交道，最终只能将用户推到自己的对立面，损失的不仅仅是口碑这么简单。
苏宁董事长张近东的观点值得业界深思。张近东认为，服务是苏宁的唯一产品。作为家电零售的第一渠道，苏宁并没有特别强调其渠道优势、品类优势、价格优势等，也没有强调其金融、文娱等多元化的生态资源优势，而是特别突出“服务”是其对外输出的唯一产品，可见苏宁对于服务的重视程度。
看看苏宁是如何落实服务战略的。钉科技注意到，日前苏宁易购推出热水器“省心装”服务，在苏宁各大渠道，包括苏宁易购官网、苏宁易购天猫旗舰店、苏宁易购门店同时承诺“热水器省心装”，推出安装费免、上门费免、材料费封顶、乱收费赔4大举措。
针对空调产品，5月6日，苏宁物流明确了“如约送、延时赔”等一系列创新服务，既可以按照页面显示的时间送货，也可以按照用户另行约定的时间配送。此次，在全国304个地市，苏宁空调推出货到最长24小时安装，延时送装各赔付用户50元。另外还推出6项服务标准化，覆盖工装、工牌、鞋套、机垫、收费标准、卫生维护6项标准，每一项不到位即赔付用户50元，最高可达300元。
可以看出，服务在苏宁并不是销售的附属品，而是产品的核心价值。对于用户来说，购买家电的

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