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智能家电售后问题凸显 掘金未来需要新思路

2017-04-13 14:32

家电智能化发展如火如荼，但其维修售后短板已然出现，电脑板维修成本高、智能诊断信息不明确、软件不兼容导致硬件瘫痪、维修价格不透明等问题不一而足。此外，由于“智慧”所带来的信息安全性、使用流畅性等“隐疾”，都亟需一套行之有效的售后服务体系保障。而与之相应的，则是相关体系的滞后。
用户维修之烦恼
不久前，杭州市消保委在3.15期间对部分品牌智能洗衣机进行了一场售后服务试验，他们设置了两种简单故障，即在滚筒中放入一枚硬币和把下水管拔松，其中40%的洗衣机诊断出“大问题”，其中60%的公司仅收取上门费，而某知名企业的修理工不仅收取了285元修理费，并拿走了完好的配件;另一较大品牌的维修工则收取了310元维修费，而收据上未标明相应价格。
与此同时，位于广州的刘小姐则陷入了智能电视“软件门”中，其购买的知名品牌智能电视频繁出现声音卡顿、有声音无图像问题，而厂家维修时将所有责任都推到第三方软件身上，最后更提出奇葩建议，让用户安装机顶盒，将智能电视只做显示屏应用。刘小姐感慨：“智能电视不让安软件，到底智能在哪里?”
所谓“兵马未动，粮草先行”，家电业对于售后服务的依赖性其实很强，尤其随着智能家电走入生活，用户关于机器操控、应用以及故障的疑问不减反增，原指望以智能为契机带来更便捷的生活，不想却为自己平添了许多不必要的烦恼。
国家家用电器质量监督检验中心主任鲁建国认为，随着传感器、电脑板等广泛应用在家电产品上，增加家电“智慧”的同时其风险程度也越来越高，由此对于家电产品质量提出了更高的要求，他指出，“在智能家电的实践中，由于集成化、电脑化程度非常高，企业维修成本高企，很多企业宁可直接换件，而不愿进行维修。”
此外，对于家电故障的智能诊断，鲁建国指出，目前机器只能检测出一个大概范围，用户需要根据这个范围对问题进行排除。但是，现实中棘手的问题之一在于，对于故障本身，各厂家的解释也是各行其道，标准不统一。“对于用户而言，只要把握住一点，国家规定的三包，就是对机器整体的保障，而非割裂的保障。就是说，无论是应用在智能家电上的传感器、摄像头、电路板等硬件，还是保证机器正常运行的软件，

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