消费者权益保障成在线旅游难以抹去的硬伤？_砍柴网

首页 > 科技头条 > 新视界 >

消费者权益保障成在线旅游难以抹去的硬伤？

2017-04-05 09:23

网络平台免责、不知道如何维权，是网购旅游遇到的主要问题之一。近日，各大在线旅游平台纷纷推出新的消费者权益保障机制，途牛旅游网本月推出“11大出游保障”，在供应商不能及时赔付的情况下，第一时间启动“先行赔付”机制。前不久，携程旅游网方面也升级“先行赔付”和“6重旅游保障”在内的消费者权益保障计划，对国内游、出境游等度假产品，实施“全网先行赔付”。种种迹象表明在线旅游平台越来越重视消费者权益保障。
在线旅游们聚焦消费者权益保障背后的原因何在？
各大在线旅游平台纷纷推出新的消费者权益保障机制，究其原因，主要有以下几点。
其一，矛盾倒逼旅游平台进一步完善消费者权益保障计划，提高在线旅游平台服务质量。虽然各大在线旅游平台已经在消费者权益保障做出了举措，但随着旅游市场的增长，各种矛盾的日益凸显，让各大在线平台不得不做出新的消费者权益保障方案，以此来完善自身的服务体系。
其二，负面缠身，各大旅游平台不得不做出对应措施。人民网旅游3·15投诉平台日前发布的数据显示，2016年全年共收到有效投诉1477条，针对在线旅游企业的投诉量达46%，其中涉及机票、酒店预订方面的投诉量占总数近一半，这导致整个在线旅游行业的声誉受到损害，给在线旅游平台带来一系列的负面影响，各大在线旅游平台在负面缠身的情况下，不得不做出应对措施。
其三，积极响应国家政策。近日，史上最严的云南旅游整顿浩浩荡荡地打响了，在整个中国旅游市场，旅游中强买强卖的现象早已屡见不鲜，消费者的权益难以得到保障。国家旅游局副局长王晓峰日前在讲话中透露，国家旅游局正在研究出台在线旅游监管办法，推动OTA(在线旅行社)实施旅游投诉先行赔付机制，在线旅游平台推出的消费者权益保障也是在积极响应国家政策。
与此同时，相关数据显示，在线旅游企业投诉中，携程、去哪儿、同程、阿里飞猪、途牛等众多平台几乎无一幸免，所占投诉率最高甚至达到了25.4%，网友的投诉主要提及了商家取消订单暗中涨价、不退款、行程与合同不符等问题，消费者权益保障成为了在线旅游平台们始终无法抹去的硬伤。
阿里飞猪一直为消费者权益努力，却仍然逃不过被投诉魔掌
从在线旅游平台对于消费者权益保障的发展态势来看，阿里飞猪一直专注挑战行业陋习，用技术手段解决消费者投诉重灾区问题，希望推动旅游行业的健康发展。自2014年，阿里飞猪就启动了“消费者旅行保障计划”，投入1亿元的消保基金来保障用户权益。“亿元保障金计划”的启动是阿里飞猪为维护消费者权益做出的第一步，也为今后的消费者权益保障的完善打下坚实的基础。
在为消费者权益保障方面，阿里飞猪主要注重航空服务方面，旅游行业内凸显的机票改签和信息诈骗问题。其在15年就推行了“改签标准化保障用户权益”，解决了机票改签赔偿难的问题。针对机票预订领域的信息诈骗情况，阿里飞猪通过阿里通讯的“阿里小号”直接支持了安全虚拟号码功能，保障了旅客的信息安全。
为顺应互联网发展，阿里飞猪在16年又提出“互联网+消保”用技术维护消费者权益，后期又对“互联网+消保”进行了强化，为保障消费者权益推进了“先行赔付”机制。在如何更好的维护消费者权益的路上，阿里飞猪一直努力着。
但是相关旅游投诉数据显示，阿里飞猪还是拥有较高的用户投诉。为什么阿里飞猪拥有为消费者权益保障而不断完善的服务体系，还是没能根治问题？
主要是因为阿里飞猪投诉处理机制不够优化，不能及时的解决消费者的问题，导致消费者维权耗时长，引起消费者的不满，并且某些体制还存在不合理，不人性化的现象。例如，出票后，消费者发现问题不能直接申请退款等。
行业老大携程近期频频升级权益保障，要根治并非易事
作为全国最大的在线旅游平台，携程旅游一直以追求更好的旅游服务品质为目标，时刻关注消费者权益。在前不久的315消费者权益日，携程又针对消费者权益保障进行了升级。
其一，升级了“先行赔付”机制，大范围的实施“全网先行赔付”，覆盖加入携程平台的2万多家国内外旅行社和合作伙伴。携程旅游规定：在携程平台购买自营、代理、零售等各类跟团游、自由行等度假产品，享受一致的旅游保障与赔付标准，出行前后的整个过程中，如有问题，消费者可找携程解决，携程先予赔付，再追责供应商。此消息一出就受到了消费者的欢迎，“先行赔付”机制解决了消费者在遇到问题时找谁维权的问题，让消费者在需要维权时有路子可走，这样明确的规定让消费者心里有了底，更放心在旅游平台上选购。
其二，在消费者权益保障方面，携程旅游平台早早就通过透明团、特殊原因退订保障、旅游预警机制、重大灾害旅游体验保障金、应急援助体系、一站式旅游保险这6重保障服务，为消费者权益护航。此番升级“6重旅游保障”，同时还发布了年度消费者权益报告，致力于破解旅游业六大难题。
不过尽管携程旅游不断推出了消费者维权计划，可还是频繁地收到旅客投诉。
携程旅游在保障消费者权益计划一直在旅游业内处于领先，但是在实际运行方面有所欠缺。例如：满意度调研体系不完善、服务质量还有待提升、消费者的投诉不能及时处理、网上交易安全不能保障等。除此之外，携程旅游还应该严格筛选供应商，加强供应商管控。
同程工夫没少下，理想完美现实却残酷
同程旅游作为国内专业的休闲旅游预订平台，提供景点门票、出境游大促、国内游特卖、周边游特惠、邮轮、机票、签证、酒店、火车票等产品预订服务，致力于为消费者提供一个舒适省心的旅行。为了保障消费者权益，同程旅行下了不少功夫。
一方面，同程旅游通过“实时保”为消费者提供维权证据。众所周知，“实时保”是上海人科数据科技与全国各地的公证处、司法鉴定中心、数字认证中心等合作伙伴联合共建合法合规、实时便捷的电子数据保全服务平台。同程旅游网与实时保共同携手利用最新技术手段,将帮助更多消费者在购买产品、享受服务、进行消费时,获取有效证据,保护其自身合法权益，用科技手段解决了消费者维护自身权益时取证困难的问题。
另一方面，为了提高投诉处理效率。同程旅游建立了“首问责任制”、“24h处理制”、“先行赔付制”和“监控报备制”，要求每一个投诉都有专人跟进直至处理完成，所有的投诉必须在收到投诉后30分钟内响应处理，实现“投诉不过夜”。同程高度重视消费者的投诉信息，及时解决消费者的问题，为消费者维护自身权益提供了良好的条件。
从同程旅行推行的消费者权益保障措施看来，同程旅行注重消费者投诉的处理，优化了投诉处理的流程。但是，同程旅游的投诉处理措施是存在漏洞的，“24小时处理制”“监控报备制”等措施在投诉率很高的情况下是难以实现，不可能达到预期的百分百解决消费者问题。所以，只能说同程旅游在消费者权益的保障上，理想很完美，但实际实行起来困难重重，这也是为何同程同样成为用户投诉的重点对象。
大政易简，消费者权益保障的根本在于如何落地
从各大在线旅游平台相继推出的消费者权益保障措施来看，一部分在线旅游平台，在赔偿款项上投入了大量的资金，在航空、酒店、景区、购物等领域制定确切的赔款条例，确保赔偿快速精准；另一部分在线旅游平台，在投诉的处理上进行改进，优化处理流程。消费者权益保障条例都是正在由少变多、由繁变简、由售前到售后，越来越细致，越来越广泛，消费者权益保障计划正在一点点具体化。
虽然在线旅游平台的消费者权益保障体系在不断完善，可各大旅游平台的投诉率还是没有得到很好的控制。大多数旅游平台对于消费者维权的计划只是一纸文案，体制不完善，人员不充足，使得实际实行起来还是很困难。要想真正让消费者的权益得到保障，关键在于如何落地平台条例。
在旅途前，在线旅游平台要严格审核格式条款，保证消费者权益条例的高度透明，保障消费者合法权益；与消费者签订合同时，要告知消费者可能会出现的问题，共同协商并解决，最大化的优化旅游体验；要严格筛选供应商，排除旅途中存在的隐患，确保为消费者提供优质的服务；对于消费者经常投诉的问题，应该及时解决，严格按条例行事，该怎么赔偿就怎么赔偿，最大限度地满足消费者需求，在能力范围内为消费者争取最大的利益。
旅游乱象始终存在，消费者的权益也始终难以得到完全保障，哪家平台能够真正让消费者的权益保障得到根治，一定会在在线旅游这条路上走到最后，成为行业最终赢家。
刘旷，以禅道参悟互联网、微信公众号：liukuang110

共有评论0条

相关推荐
亏损、亏损、亏损，在线旅游如何打破魔咒？
同程艺龙合并！美团要搅局？携程：OTA江湖，哥才是传说
途牛员工惨遭裁员：终于干到公司盈利，我们却被炒了鱿鱼
营收包装术早已失效！“盈利”的途牛，来到命运转折点
无人店“合规”身份或将实现，体现性功能将会加强
机票搭售暴露了OTA们的无奈，服务费或是一剂良药
同程艺龙整合初步完成 最快月底宣布正式合并
携程风波：为什么「默认勾选」这点「小事」值得所有企业思考？
一波未平一波又起，“无良商家”的帽子携程是摘不掉了
韩雪炮轰携程捆绑销售乱象，垄断后遗症再复发
另一个14亿人口的超级市场：印度版黄金周，在线旅游异军突起
黄金周称出OTA成色：订单量有升 投诉率没降
限制打假人是政策倒退，最终将损害消费者利益
屡传被收购，新财报再亏损，途牛2018年怎么盈利？
乱象之下，在线亲子游如何为己正名
在线旅游“默认勾选”？ 我们苛责了商业逻辑
携程又要收购一家在线旅游企业啦！
消费者权益保障成在线旅游难以抹去的硬伤？
国内OTA市场突破瓶颈，锁定难以触及的低线城市
在线旅游监管乏力，“霸王条款”涉嫌违规
一块去2017女性周边游报告：不带男友，闺蜜游成时尚
在线旅游2017何处去？携程美团竞争再升级
飞猪酣战OTA：淘宝式打法是耍花枪还是杀手锏？
从新三板摘牌后 景域文化驴妈妈会去IPO吗？
融完资就跑：景域文化新三板募资11.8亿后拟摘牌
叫板在线旅游巨头Expedia Airbnb打造机票预订服务
只靠直播，在线旅游无法成为新风口
在线旅游挺进互联网金融 掘金路遇三大绊脚石
在线旅游格局未定 谁将主导下一个行业大并购？
在线旅行社“烧钱”抢地盘的时代要终结了？
凛冬已至！在线旅游创业公司活下去有多难？
途牛携程难免一战，谁会是最后的赢家？
OTA元年：消费转型下入口逻辑的改变
混战来临：机票预订那一滩浑水！
途牛进入机票与酒店预订市场 要与股东携程直接竞争
在线旅游创业：投资者掷入5亿美元，几乎全军覆没
价格战致携程途牛巨亏 高投入换取市场陷入悖论
机酒受挫、整合失败，携程万亿交易额梦碎
上市两周年的途牛，是怎么把在线旅游做成巨亏生意的？
同程吴志祥：在线旅游当前无整合意义 如果有一定是资本在逼
途牛在线休闲旅游市场份额第一，动了谁的奶酪？
一个迪士尼，就扯下了中国在线旅游的遮羞布
去哪儿频遭封杀 是因为旅游业对巨无霸携程的恐惧？
在线旅游业去年亏损近百亿元 艺龙私有化或受阻
加强在线旅游网站监管迫在眉睫
互联网兴起 旅游信息的革新
携程一万亿交易额的市场逻辑
百度Q3财报观察：看百度地图服务链已激活
对于在线旅游，互联网金融能否成为新的盈利增长点?
做旅游小巨头：互联网+旅游企业的发展新方向
旅游新政出台，互联网+旅游站在风口了吗？
为了争夺酒店业务，OTA们都是用什么姿势烧钱的？
昔日“冤家”今成一家 携程看上了艺龙的什么？
新华社等权威机构授予玖富消费者权益保护优秀企业奖
在线旅游受资本青睐，细分领域机会大
2015年在线旅游业的趋势和走向
途牛增发，更显在线旅游竞争将惨烈
烧钱抢市场 在线旅游全面进入负利润时代
传携程斥资1500万美元增持途牛3%股份
阿里巴巴把枪口对准携程 洽谈接盘全球最大在线旅游公司
暑假去哪儿：未来5年在线旅游将释放巨大潜力
在线旅游各方争霸意味着垄断时代的来临
在线旅游拉帮结派：腾讯系艺龙结盟同程血战携程
在线旅游市场怎么寻求差异化
携程背靠阿里恐将火拼在线旅游市场

<返回

<返回首页

Copyright CmsTop.com
2026年02月28日 12:47:03