乐视手机用半年就坏，售后被指患“拖延症”

2017-02-23 09:25

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“实在抱歉我们的产品给您带来困扰，我们会在72小时内帮您解决。”、“我们会在24小时内回复您。”“很抱歉我们会向上级反映，请您再耐心等候。”……
这是乐视手机用户在申请售后服务时常常能听到的话语。而实际上，乐视手机的同一个用户在正式接受其所需要的售后服务前，可能需要重复听上好几次类似的说辞。
近期，有乐视手机的用户向蓝鲸TMT反映称，其购买的新机在保修期内遇到问题，送到官方指定的售后点进行维修时，却困难重重。总体而言，乐视手机的售后处理一再拖延时间，几乎患上了“拖延症”，令人不胜其烦。
乐视手机用半年就需换主板，用户送修被拖延一月
据张女士表示，她在2016年8月买了一款乐视手机，但使用仅半年后就出现质量问题，导致无法正常通话。今年1月中旬，她将问题手机送去乐视官方指定的售后维修点，工作人员在检测过后告诉她，这个手机的主板已经损坏，需要厂家寄来新的主板才能进行更换。
于是，张女士拨打了乐视手机的官方客服电话，描述了自己的情况，希望对方能尽快处理此事。但让她没预料到的是，之后，她便开始了漫长的等待。
据其回忆，1月17日张女士首次联系乐视手机客服，当时，对方在确认情况后答应她将在72小时内解决问题。然而，三天过后，张女士始终没有收到任何回复，厂家也没有给售后维修点寄送手机主板。四天过后，张女士再次致电客服，这次对方表示会在48小时内回复并处理，不过，最终她再次被“放鸽子”，乐视方面并未主动来电或发信息告知任何进展。
今年2月，张女士仍不放弃联系乐视手机的客服，多次主动拨打客服电话，但得到的回复一直都是“正在催促售后处理，请耐心等候”。无奈之下，张女士通过微博找到乐视CEO贾跃亭，并在其微博下方留言，希望能够引起乐视方面的注意和重视。
或许真是这个方法奏效了，2月中旬，张女士终于等到了乐视官方的第一次来电，对方表示希望她再耐心等待一段时间。幸运的是，截至发稿，乐视手机方面已承诺张女士，只要她将问题手机寄回厂家，就能给她换新机。
并非个例，乐视手机售后推诿频遭吐槽
无独有偶，乐视手机的用户小强（化名）和大磊（化名）也遇到了相同的问题。只不过，与张女士相比，他们没有那么幸运。
其中，小强在去年5月购买了一台乐视2手机，用了不到半年时间，在升级系统时突然遇到黑屏、无法启动手机的情况。之后，他于2016年11月将手机送至官方指定的售后点维修，在此后的一个月内，他多次与售后联系，均被告知无配件、没法修理。
于是，他致电乐视官方售后电话报修，却又屡次被“忽悠”。据其描述，第一次客服说72小时一定会与他联系，商量解决办法，但三天后无人来电；于是他第二次打电话过去，第二个客服又说48小时一定会给出一个解决方案……如此循环往复多次之后，他已对所谓的“48小时解决问题”感到麻木。至今，他的手机问题依旧还在处理当中。
而大磊购买的乐视2手机因一点小问题返厂维修，但维修时间超出他的预期，在问过客服后，对方说最长在5个工作日内给他发货；可是，等到约定时间他仍未见到手机。大磊再次询问客服，对方辩称周末工作人员放假，要等到周一才能发货，于是大磊多等了两日，不曾想又是一场空。
当在他第三次致电客服询问情况时，对方回复称会向上级反映，并在72小时内回话。毫无悬念的是，大磊再次白白等待3日；之后，他每次询问客服，换来的除了一句“抱歉，我们会向上级反映”，别无其他。至今，他的手机售后问题也没了下文。
值得注意的是，据蓝鲸TMT调查，无论是在乐迷社区、乐视手机官方贴吧，还是在聚投诉、中国质量投诉网等投诉平台，都有一批正在等待维修的用户在吐槽乐视手机的售后，指责其售后部门故意拖沓、不作为。

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乐视手机售后政策亟待完善
蓝鲸TMT致电乐视全国客服电话询问手机售后维修情况时，客服表示，如果用户是通过乐视商城购买的手机，在出现问题后，可自行申请返厂维修；如果是通过第三方渠道购买的乐视手机，用户申请售后维修只能通过乐视手机指定的售后网点。由于厂家的配件首先是用来保证总部的维修，因此直接返厂维修手机相对来说会处理地快一点。
至于厂家为何迟迟不给售后网点寄送主板的原因，客服解释称，这可能是由于乐视手机厂家的主板库存量不够，加上节后快递运力紧张，耽误发货导致的。
面对短则一个月，长则几个月的售后维修等待期，乐视手机的用户显然已经没有耐心。有网友总结道：乐视手机的售后环节可能不小心患上了“拖延症”的毛病。
对此，网友也存在不同的看法。有网友调侃称“乐视手机坏的快、修的慢，这种态度是要上3.15的节奏”。微博用户“小婉在路上”则表示，“乐视电视在消费者的口碑还是不错的，希望乐视移动处理这种事情别再推诿扯皮，没意思。”
从乐视手机对消费者售后申请的处理过程，以及消费者的体验来看，乐视手机的售后环节无疑是不顺畅和低效的。一再承诺又再三毁约，这不仅侵犯了消费者的合法权益，同时还有损乐视自己的品牌形象，给人造成一种不诚信的印象，典型的“损人不利己”。
乐视手机作为国产手机品牌，必须在提升产品质量的同时，再进一步完善售后服务政策。一方面，客服人员不再随意对消费者做不能完成的承诺；另一方面，对于因配件缺货而导致的超长维修等待时间，乐视可以启动应急售后方案，向消费者解释真实情况，并给予相应的延长维保等补偿。
【来源：蓝鲸TMT 作者：亦岚】

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