生活服务O2O从业者需要跨过的五道坎

2015-02-11 14:42

目前生活服务类O2O品牌层出不穷，美发类、美甲类等生活服务极具成长性，很具有发展前途，但生活服务O2O电商品牌在快速成长的同时，也面临着线上用户的黏性不够、线下服务者难管理等诸多挑战。

为更好发展，生活服务O2O品牌需要更好的提供移动端浏览体验、云端集成服务，同时解决线下服务提供者管理、同城活动管理等诸多难题，才能更好更快的成长。
一重挑战：如何提升用户消费黏性
“网上预约生活服务不方面、用户黏性不够”等是生活服务O2O品牌面临的首要问题，从整个移动购物的消费态势来看，用户线上预约、线下消费生活服务的习惯还没有形成;为积极引导用户生活服务O2O消费，我们可以通过消费模式的大力宣传、品牌的介绍让用户积极尝试，但如何让用户更好的消费、更持续的消费这是需要我们重点关注的问题，解决了这些问题生活服务O2O品牌才能更好、更快发展。
这方面的挑战主要表现在：
1、试用率低
从整个生活服务行业消费的主流来看，消费者日常家政、美甲、美妆等生活服务习惯性的在线下完成，更习惯于在社区周边、商圈周边等处随机享受，更愿意和朋友在一起一边享受服务一边聊天，而这些均是生活服务O2O所不具备的;消费者对生活服务O2O不熟悉，没有成熟的消费习惯，其整体服务尝试率还是比较低的。
2、重购率少
生活服务大多是生活日常事务有关，如家政、美甲、美妆等，多数业务需求比较紧急，其要求服务时间紧、服务人员到位快，这是其与其它O2O服务最大的不同，而目前多数生活服务O2O品牌需要提前预约、提前告知，即使服务到了其服务体验也会比较差，很难保证让服务的客户满意;其重复消费率比较低，这也是生活服务O2O电商品牌需要重点关注的问题之一。
3、服务特色弱表达
生活服务作为服务行业，其是一种生活服务，更是一种生活方式体验，其需要更多的服务细节描述支撑，更多的服务价值传递，这样才能表达出生活服务O2O电商平台及其特色服务的价值;而纵观生活服务O2O业内，河狸家等品牌重点在于讲述新颖商业模式、品牌建设等，对于其特色服务大家并**晓，消费者整体评价还未可知;作为生活服务O2O品牌，宣传平台的便利、快捷和省钱等特色无可厚非，而同时我们更应关注到生活服务本身，讲清楚自己的服务特色，没有服务特色的生活服务O2O平台，其核心竞争力是缺失的，也必然不会长久。
应对“用户消费黏性弱”挑战的核心解决方法：解决用户消费黏性的问题关键在于：1)彰显自己的生活服务价值，让所有用户知道生活服务O2O平台是省心、省力、省钱的，真正可以提高用户的生活品质;2)明晰自己的生活服务特色，充分传递生活服务的“差异化价值”，与其它生活服务O2O品牌区隔开，或是突出专业技师，或是诉求组合式特色套餐，不一而足;3)重平台的同时更应重视与用户的互动沟通，让用户可以自由评价服务好坏，让用户可以拥有自由的意见反馈通道，让生活服务O2O电商平台真正与用户互联、互通和互动起来。
二重挑战：如何强化服务提供者管理
线下服务提供者是生活服务O2O电商平台的服务推进者，其承担着向用户提供实际服务、展现优质生活服务价值等的重任;而线下服务提供者作为独立的商业个体，其有自己的利益诉求，电商平台如何满足线下服务提供者自己的薪酬要求、福利要求、职业发展要求等，这都是对对生活服务O2O平台管理的一项重大挑战。
这方面的挑战主要表现在：
1、订单不稳定
生活服务O2O平台目前正处于快速成长期，其业务正处于快速开发中，而这些业务营业额增长、服务体验完善等需要持续的积累，而这些积累需要时间沉淀、用户沉淀等，营业额低、服务做的不好等都会引发服务订单的不稳定，服务订单的不稳定容易引发“线下服务提供者”的动荡、跳槽或抛单等，没有稳定而持续的订单再多的服务说教、品牌教育等也是徒劳的，毕竟线下服务提供者也是要生活，也是有其利益诉求的。
2、品牌向心力不强
生活服务行业属于劳动力经济，主要是靠劳动服务来获取报酬，有人称之为“手工业者”，而这些特殊手艺为“服务者个人”所有，服务技艺可复制性比较差，更多用户在享受“生活服务O2O电商”线下服务后，往往会和服务者直接达成“服务交易”，电商品牌黏性大大降低，这是未来生活服务O2O品牌需要重点解决的问题之一。
3、潜在“自组织”对抗
线下服务者往往有自己的“小团体”，或是几人组成的“朋友圈”，或是由地域自发形成的“同乡会”，这些自组织无论我们承认与否，它们都已经事实存在了，生活服务O2O平台需要重点关注的是，这些“自组织”会慢慢成长起来，有的会提出更高的薪资要求，有的会提出更低的抽成比率，有的会领导服务从业者开展对抗活动，这是对生活服务O2O平台发展所提出的重大挑战之一。
应对“服务提供者管理”挑战的核心解决方法：生活服务O2O平台毕竟是一个平台，线下服务者的管理是其业务运营的重中之重，更是未来平台成长的核心驱动力之一，我们要强化对服务从业者的管理、提升服务从业者的平台黏性就需要关注以下几点：1)扩大平台作用，招募更多线下服务从业者，增加可以筛选的员工;2)强化服务技能培训，将优秀技工的技能教材化、工具化、课程化，对所有同类服务从业者进行技能培训、礼仪培训等，从而提升服务团队整体作战性能;3)适度扩大公司平台股权，对于优秀服务从业者可以推动其内部创业，由平台投资助其业务拓展，但须强化业务管控;也可将能力突出者纳入公司管理层，授予相应股权、期权等。
三重挑战：如何规避O2O闭环设计漏洞
生活服务O2O之所以成为O2O，就在于其已经完成了资金流、信息流、服务流等相关流程的闭环，其流程健全、闭环完整，但如何规避O2O闭环下的运作漏洞、如何确保闭环设置下的强服务体验等至关重要，也是生活服务O2O企业需要面临的重大挑战之一。
这方面的挑战主要表现在：
1、如何规避抛单等服务风险
生活服务多数客单价不高、服务频次适中，为更好吸引用户消费，生活服务O2O电商平台往往会低价服务，或提供“服务体验券”，或提供“促销优惠卡”，而这些服务特价是O2O电商出于拓展市场、开发用户的需要，不过线下服务者更看重短期利益，不高的服务价格、一般的服务利润，这些极容易引发接单不出单、接单又转单、抛弃订单等事情，而这些平台电商需要对其服务品质高度关注，以提升用户服务消费体验。
2、如何推进支付闭环实现
目前从生活服务O2O整体来看，多数服务是可以实现网上预订、线下支付的，这些容易引发用户和服务者的纠纷，二者极有可能因为服务质量引发价格争议，也可能因为服务很好导致下次用户和服务商私下成交，导致平台的用户流失和营业额下降，如何实现线上预约、线上支付、线下反馈等完美闭环，既提升O2O生活服务体验，又可以有效管控线下服务。
应对“规避O2O闭环漏洞”挑战的核心解决方法：生活服务O2O商业模式设计中O2O闭环设计是很重要的，其需要充分考虑到各种运作风险，强化对线下服务的有效控制，同时开辟用户反馈的良性通道：1)推进“网上预约、网上支付、服务后付款”，用户通过网络预约服务先打款项至平台帐号，服务结束后平台放款，平台起到服务款管理、服务制约等作用;2)开通“服务评价”体系，鼓励用户对服务过程、服务礼仪、服务手法等进行多种维度的评价，创造平台与用户的良性沟通氛围。
四重挑战：如何提升线下活动成功率
生活服务O2O电商平台连通线上线下，线上通过服务官网展示、服务人员介绍、服务特色说明等传递服务价值，线下通过服务提供、体验互动、同城活动等创造服务体验和促进多方沟通，而纵观行业现状，多数生活服务O2O品牌对此重视度不够，线下活动举行的少、举办效果差，这是生活服务O2O未来快速发展将要面临的重点挑战之一。
这方面的挑战主要表现在：
1、线下活动举办难
目前生活服务类O2O平台正处于快速发展期，其近期战略目标在于融入资本、拓展市场、开发用户等，其更加注重线上官网展示、功能完善、频道建设等，对于线下的会员活动、用户互动等关注度不高，实际活动举办的比较少，而且形式大都是开一次会、讲一些话，深度的线下沟通比较缺乏。
2、聚会时指责多于沟通
目前多数生活服务O2O企业线下聚会多是为了招揽用户、招募线下服务者，用户群体开会时多数讲的是个人的服务体验，开会中指责的人多于赞赏的人，用户对于生活服务的要求高，而线下服务者往往视订单金额、下单时间等“有选择的提供服务”，价格高的就服务的好，价格一般的服务品质也一般，这样就很难形成良好的服务体验和用户口碑，用户的指责当然也在情理之中。为了生活服务O2O电商平台的持续发展，其如何应对用户的服务体验指责、如何借聚会传播品牌价值等就成为生活服务O2O电商需要应对的重大挑战之一。
应对“提升线下活动成功率”挑战的核心解决方法：线下活动是生活服务O2O平台业务建设的重要一环，大量的实践表明，优秀的用户线下互动和服务者的同城联谊可以极大提升生活服务O2O平台的黏度，提升其品牌影响力，我们需要强化以下几点：1)强化线下活动参与、互动的激励机制，对参与者、积极者给予现金、折扣券、服务卡等激励，对优秀的服务从业者给予表彰;2)线上线下联动起来，多开“服务体验会”、“服务互动会”、“特色服务内测活动”等，给用户以实惠，同时让用户参与到新服务设计、特色服务研发中来，提高用户线下活动参与积极性。
五重挑战：如何强化品牌社群建设
生活服务O2O行业是一个用户“高黏性、高体验度”的行业，其对“品牌社群”要求比较高，用户间希望互动、服务业者希望沟通，如何强化品牌社群建设、提供更好的互动沟通平台是生活服务O2O电商品牌将面临的重大挑战之一。
这方面的挑战主要表现在：
1、没有社群意识
纵观中国生活服务O2O行业，大部分电商并没有自己的独立品牌社群，更多的生活服务O2O品牌在忙于拓展用户、开发市场，对于用户沟通、服务后体验等关注度不高，没有社群频道、没有用户互动功能等，这基本成为了生活服务O2O行业的常态，平台强大的功能集中在服务推荐、技师介绍、支付闭环等方面，社群建设远远滞后。
2、空社群、低用户活跃度
优秀的生活服务O2O电商已经越来越重视“品牌社群建设”，部分品牌还构建了自己的“微社区”、“微群落”等，其用户交流、服务后晒单、情怀抒发等功能已经基本完备，但社区内容普遍比较少，更多社群内容集中在客户投诉、服务纠纷等方面，服务O2O平台对于社区内容的充实、对用户的沟通等方面还是比较缺乏的。
应对“强化品牌社群建设”挑战的核心解决方法：移动互联时代，生活服务O2O品牌需要更加强化“品牌社群建设”，须强调“突出品牌特色”的社群沟通，强调用户间互动、服务从业者间交流，只有强大的、彰显品牌特色的“品牌社群”才能推动O2O服务平台的持续发展，我们需要重点推进以下举措：1)提升对“品牌社群”的关注度，生活服务O2O平台做的是服务平台，更应强调品牌社群的沟通、互动;2)充实“品牌社群内容”，从平台发展史、行业热点、服务特色等方面组织软文内容，提炼平台发展案例、用户服务特色案例，传播特色生活服务技巧，增强用户的生活服务O2O消费黏性;3)强化“服务从业者社群沟通”，为服务从业者搭建自主网络平台，让大家表达心情、传递意见，与平台有效互动，对不满情绪“变堵为疏”，使生活服务O2O电商平台各方关系更加融洽。

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