摩拜单车问题频发遇“寒冬” 用户维权“雪上加霜”

2016-12-17 09:34

今年春季开始，以摩拜单车突然遍及城市的大街小巷，让摩拜们快速吸引资本与用户目光。然而，迅速扩张的同时，也让摩拜单车背后的问题陆续爆发在公众眼前。
摩拜单车存在安全隐患?
最近，《北京晚报》就报道了入冬后摩拜单车集体“趴窝”的消息——随着严寒天气的到来，摩拜单车车身问题状况频出，不仅是智能电子锁系统与定位系统出现了问题，单车的电刹车系统(主要为旧版本摩拜单车)也存在着安全隐患。
虽然目前为止摩拜方并未对报道作出任何回应，但从网友发表的言论中可侧面证实这些问题的存在。在微博上，不少用户就抱怨摩拜单车扫码后仍开不了锁，连续扫码多辆摩拜单车均为故障车;APP中单车的定位存在偏差;以及一些被正常使用的单车却存在着刹车失灵等问题。
但相比起上述问题，更让用户“怨声载道”的是摩拜方对问题的响应机制与处理态度。
用户遭遇摩拜“冷处理”
在反馈渠道上，摩拜单车“继承”了Uber的沟通方式，用户只能通过APP、电子邮件与客服电话来反馈问题。虽然这一模式能进一步减少运营人员，降低运营成本，但无形中却增加了用户与厂商之间的沟通屏障。比如通过APP与电子邮件，用户仅仅只能做问题提交，问题的处理进度、过程、时间却一无所知，只能被动地等待处理结果。而打客服电话，语音客服的解决办法则是将用户引导至APP中去反馈，人工客服则很难拨通电话。
再者，在处理态度上，摩拜单车也没有本土互联网产品在用户运营时的“积极劲儿”。对于反应情况的用户，往往无法得到摩拜方的后续的妥善处理。

这类抱怨在微博上就能轻易发现。比如在12月5日，有网友反应骑上一辆并未有任何故障提示或警告的摩拜单车，但骑行500米左右单车链突然空转，导致用户踩空后失去平衡摔倒受伤。在给客服电话反馈后，事情不了了之。
无独有偶，上海一名网友也爆料称，由于摩拜单车刹车失灵，造成与行人相撞并受伤的车祸事故，在报警立案后，摩拜方除了回复等之外，就未做其他问题处理办法。
别人的疑问无法给出合理答复，摩拜自己的承诺似乎也无法给到兑现。
在一个月之前，摩拜单车还就用户的交通安全问题，与一家保险公司达成战略合作。据摩拜透露，合作中双方商定，在合同列名的保险期限内，因被保险人销售

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