易到充返活动被指存陷阱，用户退款三月才到账

2016-12-16 10:16

近两年，随着各种网约车平台的兴起与网约车合法化的“靴子”落地，各网约车平台之间的竞争更为激烈。为了吸引更多用户、抢占市场，易到用车频频推出充返活动，用户充值后不仅有现金回馈，还能获得乐视商城手机、电视等优惠券。在大手笔的充返活动之下，众多用户热情高涨，参与者更甚。
根据易到此前公布的数据，自去年11月17日开始“100%充返”活动至今年7月，全国共有超653万人参与充返活动，总充值金额超过60亿元。在用户数方面，另有数据显示，今年第一季度至第三个季度，易到用户新增率分别为为88.9%、70.6%和72.2%。
不过，在充返活动日益火爆及易到用车用户数急速增长的同时，与之相关的纠纷也不断增长。在不少用户吐槽易到充值提现难涉嫌圈钱、促销活动反复更改等现象后，日前又有用户向蓝鲸TMT反映称，其在参与易到的生态充返活动后，在无消费的状况下三天内申请了退款，却遭遇“退款难”问题，直到请律师帮助维权才在三个月后追回款项。
易到用户退款被拖延，退款规则不明确
袁先生向蓝鲸TMT表示，由于他平时用车服务较多，且家人想要更换电视，在注意到易到推出的生态充值返现送电视的活动后，他于2016年8月29日参与了这项活动，预存了5000元。当天袁先生致电易到客服询问活动详情，在谈及退款服务时，对方称可以在7天之内申请退款。
但在完成充值后，在袁先生拿到乐视商城的优惠券准备去购买乐视电视时，发现易到用车上的优惠券同乐视商城的有出入，送出的电视并不符合家人的要求。于是，袁先生于9月1日提出了退款申请。截至退款时，他的账户未进行任何消费。
袁先生描述称，在退款当日，易到客服向他表示，易到方面将于3-10个工作日内受理退款，这与易到用车在充值返现活动协议中的规则一致。袁先生当即并没有多想，认为按照约定成俗的规定，这可以理解为10天以内易到会将他的充值款项返还至其银行账号。

然而，事实并非如此。4个工作日之后，也就是9月7日，袁先生再次联系易到客服了解退款进程，客服表示“您的申请已经受理，接下来会进入我们的财务流程，3-21天会退还到您的充值账户”。
至此，袁先生第一次感受到了欺骗。他认为，“3-21天”不符合易到自身的规定，并且，原来此前客服所述的“3-10个工作日受理退款”及易到充值返现活动协议所说的“申请退款服务之日起10个工作日内办理退款”都不是真正意义上的退款。 “这是赤裸裸的欺诈，诱导用户充值，骗取消费者预付款。”
退款时间前后说辞不一，易到退费严重超时
根据袁先生的描述，国庆之后，他也迟迟没等来退款。10月8日，他再一次联系易到客服，询问退费超时的原因，对方解释称，是3-21个工作日到账，并不是3-21天到账。
从“3-10个工作日”到“3-21天”，再到“3-21个工作日”，易到方面前后不一的说辞和违反自身设定的规则让袁先生感受到了愚弄。
他认为，按照正常的产品流程和退款流程，只要运营确定没有消耗充值费用，发起订单退款，支付渠道就会自动退款到支付账户。支付通道再次退回到银行，根据不同银行的退款结算时间略有差异，但超过7个工作日的银行屈指可数。
对此，蓝鲸TMT向北京安理律师事务所合伙人李舒律师进行咨询。李律师认为，易到用车关于退款时间的规则，明显不合理，也不符合公司惯常的业务规则。
“比如10个工作日，应该是合理的期限，将10个工作日受理退款且增加21个工作日（实际时间为一个月）的退款操作的时间明显不合理，不符合惯常的操作流程。”李律师指出，作为一个为大众服务的互联网平台，易到的退款时间明显属于在既有约定之外另行增加其他条件的不合理期限。因此，可以认为易到用车的退款流程和客服的退款到账通知不合理。
此后，袁先生开始对退款流程如此之慢提出质疑，客服表示会再次跟进和反馈。第二天，易到客服主动联系袁先生，称需要他提供没有消耗乐视优惠券的证明。尽管对这个要求也感到不满，但袁先生为了尽快了结此事，还是按对方的要求提交了截图并发送到指定邮箱。

然而，令袁先生感到心力交瘁的状况还在继续。在他连续发送了四次优惠券截图的邮件之后，客服均表示没有收到。在这之后直到12月，袁先生也没有主动联系易到，而这笔退款也始终没有到账。
易到充值余额规则不合理
与此同时，袁先生注意到，易到的充值余额使用规则存在霸王条款的嫌疑，用户的充值余额居然不能退款。
袁先生认为，易到这是公然违反中华人民共和国商务部发布的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，根据管理办法，预付费机构需要为用户提供退款服务且用户具备退款依据的。

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对此，李律师也表示，任何预存费用（包含商业预付卡等有关规定明确要求）均应有明确退还规则，只要消费者要求退还预存费用，商家应有明确的预存费用退还规则。至于预存费用（以及赠送费用）与已经使用的费用之间的退还方式和计算规则，可以通过协议明确。
李律师认为，易到用车充值返现协议中明确不能提现，则是侵犯消费者选择权，且明确不能提现的协议，侵害了消费者权益，应该属于无效条款。消费者有权要求退还/返还。具体规则因考虑做活动因素可以协商，但易到用车不能无理由拒绝返现和退还。
用户委托律师维权，退款历时三个月才到账
据袁先生表示，12月初，在申请退款的三个月后，易到的退款依然毫无音讯。他再次致电易到客服询问到底什么时候退款，并指出将采用法律武器维护自己的权益，准备起诉易到。客服后续回电称，需要袁先生提供支付宝账号，之后就会完成打款，不过也还是需要等待3-21工作日到账。
然而，三天之后，易到客服再次联系袁先生，称无法向支付宝账号打款，需要袁先生再提供银行卡账号、支行信息等。对于这个要求，袁先生感到不可理解。
“我以前是做支付出身，对于这类信息非常敏感，我明白提供这些信息的后果是什么。”袁先生指出，不论哪个机构或个人掌握了他的银行卡的详细信息加上关联的手机号，都意味着他的个人银行卡账户处于不安全的状态，随时都能被盗刷。有了之前的遭遇，袁先生对于易到保证用户信息安全也持怀疑态度。
在经历了这次退款的种种坎坷之后，袁先生终于选择了拿起法律武器维护自身权益，于12月5日委托律师给易到发出律师函，并于12月8日向易到发出催款通知。

在多方施压之下，袁先生表示，易到最终在12月13日晚间向其支付宝账号转账完成了退款。至此，袁先生曲折的退款之路才得以终结。
但是，对于易到的充返活动是否违反预付费相关规定、涉嫌非法集资？用户充值的资金到底去了哪里？为何易到的退款如此艰难？袁先生这次也想打破砂锅问到底，表示将委托律师跟进此案。蓝鲸TMT也将对此进行持续关注。
【来源：蓝鲸TMT 作者：刘敏娟】

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