携程被指单方面违约，用户订房后被要求取消订单

2016-12-15 11:27

近年来，旅游产业作为现代服务业的典型代表发展迅猛，“在线旅游”这种新型服务业态早已深入人心，通过网络预订酒店和机票成为多数人外出旅行的首选。
然而，近两年在线旅游市场规模极速扩张，各平台厮杀得十分惨烈，恶性竞争不仅使行业陷入大面积亏损的尴尬，还导致行业乱象丛生、服务品质大幅缩水。与之对应的是，在线旅游平台与消费者之间的纠纷愈发凸显，围绕OTA的投诉也日益增多。
日前，蓝鲸TMT接到一位携程用户爆料称，其在携程旅行网上预订酒店却遭遇商家突然涨价，被携程要求取消订单。
订房后被告知涨价，用户无奈取消订单
该用户表示，今年11月，她由于工作原因前往云南昆明出差，返程时恰逢周末，她便预计多留两天。“我以前大多数时候都是用携程订机票，几乎没有出现大的问题，对它比较信任，所以这次也选择在携程上订房。”
在出差前两天，该用户提前通过携程旅行网预定了两晚高级客房，房间单价接近500元。在下单成功并付款后，她便开始期待这个小小的假期。但是，第二天她接到携程的电话，对方告知其酒店房间涨价，需要她取消订单或者补超100元差价。
该用户认为，她是通过携程预订的房间，在付款成功的那一刻就与携程达成了协议，携程有责任对她的权益进行保障，不能仅因为酒店房费涨价就单方面违约。但由于出差临近，无奈的她只想尽快安排好行程，最终选择了取消订单，并通过其他渠道预定房间。
“这件事虽然不大，但很影响心情，这样的服务也影响了我对携程的信任。”该用户如是称。
员工操作失误，携程要求用户取消订单
蓝鲸TMT调查发现，实际上，类似这样的案例并不在少数。
徐女士在聚投诉平台上发帖投诉携程称，12月5日，其通过携程APP预定了2017年1月27日从温州前往三亚的机+酒自由行（含三晚亚龙湾铂尔曼别墅度假酒店）。在下单的当天下午，携程APP提示所有资源已全部确认。

12月8日，徐女士接到携程来电，对方称酒店“满房”无法预定，要求她取消订单。徐女士称，当时，她注意到其他渠道显示该酒店同时段还有房间，她对此提出质疑时，携程客服改口称是工作人员操作失误导致订单确认。对于这样前后不一的说法，徐女士感到非常气愤。
“前后理由不一致，说到底因为酒店价格变化大，携程想把该费用转嫁给消费者而编造的各种谎言，说到底就是想让消费者多出钱。”徐女士认为，携程作为一家大型平台公司，不履行合同义务、不遵守订单规则，搬出各类不平等条款表示其可单方面取消酒店订单，再对消费者做出赔偿以息事宁人，这种条款根本没有尽到提醒义务，欺负弱势。
据徐女士透露，在投诉之后，携程方面开始与她协商。最初，携程给出的解决方案为徐女士加价20000元换其他酒店，但未得到徐女士认可；最终，徐女士加价5000元，从亚龙湾铂尔曼别墅酒店独栋别墅换成海棠湾喜来登酒店客房。
酒店涨价后携程单方面违约，要求用户接受赔偿否则强制执行
无独有偶，网友周先生近期也遇到了同样的烦心事。
据周先生描述，他于11月19日通过携程预定了2017年1月14日至2月3日从南昌前往海南的行程，共20晚的酒店住宿，订单合计29840元。当时携程已提示订单确定，并进行了扣款。但后来携程联系他说，因酒店房间涨价，需要单方面违约，可向其退回款项并支付5000元的赔偿。
周先生称，他们一家人为这次行程花费了大量的时间和精力，现在却因携程单方面违约很可能要泡汤。而且，携程所谓的20%违约金并未在达成协议时提醒用户，而是在确认合同扣款后才发邮件告知。综合考虑之下，他没有接受携程提出的取消订单要求和赔偿。
不过，据周先生表示，在与携程客服人员沟通后，对方称携程最多只能给20%合同金额的赔付，就算消费者不同意取消订单，携程也将强制解约。对于这个说法，周先生感到无法理解。他认为，携程违约却要无过错的消费者解约，不同意就要被强制执行，这是霸王条款和强盗逻辑。
对此，携程方面解释称，因涉及春节，特殊旅游资源需要与酒店确认，携程并未向用户确认此订单。而携程在21日才获悉该酒店房型涨价，导致此订单差价3万多元，携程在与酒店协商未果之后告知用户无法确认订单。根据携程的相关流程，酒店涨价超30%，将与用户协商取消订单，并按违约补偿向用户进行订单总额20%的补偿。
律师：若无协议约定，携程单方面取消订单属违约行为
对于这类消费投诉，蓝鲸TMT向北京安理律师事务所合伙人李舒律师进行咨询。李律师表示，由于消费者基于与携程之间的用户注册协议、许可协议等一系列协议的约定，对携程享有请求其提供酒店预订和住宿服务的权利；携程未经消费者同意擅自取消订单（法律性质上属于擅自终止或解除合同）的行为，在法律性质上一般应认定为违约行为，违约方应承担违约责任。
对于携程是否有权单方面解除合同、单方面取消订单，李律师解释称，这要看是否符合相关协议约定的条件。
但是，由于相关协议往往属于格式条款，根据《合同法》等规定，格式条款内容存在免除运营方责任、加重用户责任、排除用户方主要权利的内容时，该格式条款应被认定为无效，即对用户方没有约束力。如果携程不能基于其特殊的商业模式和服务模式，对酒店房间涨价超30%就有权取消订单的权利作出合理解释的话，相关产品和服务的用户协议可能被认定为无效。
李律师进一步解释称，如果相关协议中有关于涨价超30%即有权单方面取消订单并赔偿违约金的约定，且相关约定不被认定为无效的话，用户应按照约定接受携程的善后处理措施，获得相应违约赔偿。如果没有相关约定，或者相关约定可能被认定为无效的话，则用户有权拒绝取消订单，并有权要求携程继续履行合同，并继续按照订单所明确的内容提供酒店服务。如果携程拒不提供的，则用户有权要求携程承担由此造成全部损失的赔偿责任。
【来源：蓝鲸TMT 作者：刘敏娟】

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