网易七鱼“大闹”客服行业，真能一举定乾坤？

2016-12-02 12:00

自2015年以来，网易在云计算领域就不断发力，网易云信、网易视频云、网易蜂巢等产品相继推出，作为网易云推出的首款运营云，也是网易云的重要布局的网易七鱼在今年4月正式对外发布后，又于11月29日在北京举办中国客服交流大会暨网易七鱼全智能战略发布会，正式发力智能化云客服，并提出“全智能战略”。网易为何如此布局，未来又会面临着什么？
客服行业，成了人人想咬的奶酪
网易七鱼那时进入实际是踩准了SaaS客服迸发的点，企业级软件市场正从传统PC时代装机卖软件模式过渡到SaaS模式，网易七鱼享受着企业级SaaS服务的红利。理由有三：
首先，企业客服市场是一个巨大的增量市场。
根据艾媒咨询的一项报告，2015年中国整个客服市场规模超过千亿，但相对于美国，中国客服市场仍以传统的PC客服和电话客服为主。而根据易观预测的数据，到2017年，仅是中国SaaS客服市场的交易规模就将增长至680亿元人民币，对比这两个数据足见SaaS客服的潜力巨大。这首先是由企业基数大的需求决定，根据工商总局统计的数据显示，截止2015年底，国内注册有25万家大型企业、中型企业350万家、小型企业150万家以及微型企业1500万家，他们对客服的需求旺盛而迫切。其次是因为客服工作变得越来越重要。一份来自Zendesk的统计报告显示：78%的受访者将客户服务列为影响供应商信誉的第一要素；62%的B2B和42%的B2C用户在享受到好的客户体验后会购买更多的产品；66%的B2B和52%的B2C用户在遭遇糟糕的客户服务互动后会停止购买产品；88%的人在购买决策时受到网络评论的影响......在市场竞争白热化的态势下，同时随着消费升级，人们越发重视过程中的体验，企业销售的不再单单是产品，用户更加在意与产品配套的客户服务。
其次，传统客服问题连连。
根据《客服行业现状白皮书》调研数据显示，超过50%的受访客服表示对现有工作状态不满意，相较于客服主管来说，客服专员对其工作的不满意度更高。客服专员不满主要是因为工资待遇低、工作强度大、工作内容枯燥、重复性强、负面情绪多、缺少系统化的晋升机制等。而客服主管则因招人难度大、培训成本高、员工效率低且离职率高饱受苦恼。
而且不管是呼叫中心系统还是在线客服系统他们都面临着各自的问题，比如呼叫中心系统以电话客服为主，客户等待时间长，客服人员压力较大，工作重复内容较多。
同时随着社交媒体的快速发展，客户服务渠道呈多样性碎片化，这就要求企业客服能支持如400电话、网页、App、微信、微博、邮件等多种渠道的接入，再加上随着移动互联网的发展，电商、游戏、O2O、金融、社交等应用逐渐转移到智能手机上，用户端智能手机的普及和用户习惯的养成，作为企业需要适应这种变化。
再次，国外企业级巨头挤不进来。
这一方面是因为国家有明确的政策监管，SaaS业务需要IDC托管服务，即国外企业要想在中国境内从事类电信服务，必须在国内有商业存在，且占股不得超过51%。（微软、SAP、IBM才会分别找了世纪互联、中国电信、首都在线合作。）另一方面是由于企业客户对用户访问和使用速度要求极高，这就要求服务器会能在本地部署，但Zendesk等创业型企业并无财力支撑服务器在中国落地，从而给国内企业留足了时间和空间。
就在此时，网易七鱼趁“虚”而入。
左文右武，网易七鱼玩出了一把狠招
实际上，这次网易七鱼是有备而来。
一、左“奉献”，网易七鱼送上客服好产品
这首先是“全智能服务闭环”+两项国际权威认证双保险。
全智能服务闭环是指将人工智能技术全面应用到客户沟通、智能服务、服务管理和商业决策四大方面，涵盖客服的全流程，帮助企业形成完整的服务闭环，最终实现全面的用户价值、服务价值、管理价值和商业价值的价值链。据其官方数据，目前网易七鱼的智能客服机器人可以做到86%上的问题匹配率，97%的语音识别率，90%的服务先知准确率并可以发现日常工作中91%的服务问题。而这一切是建立在算法、数据、运算能力、和反馈机制上。比如网易七鱼在算法上，实现了语义识别准确率97%，语义识别字错误率低于2.7%。
而两项国际权威认证则是指网易七鱼荣获了国际信息安全管理体系认证——ISO/IEC27001：2013和目前全球权威的云安全国际认证——CSA-STAR。截至目前，网易七鱼也是国内唯一通过这两项国际认证的SaaS云客服厂商。要知道ISO27001是一项被广泛采用的全球安全标准，采用以风险管理为核心的方法来管理公司和客户信息，并通过定期评估风险和控制措施的有效性来保证体系的持续运行。而CSA-STAR认证是云时代高标准的国际安全认证，以ISO/IEC27001认证为基础，从多个维度综合评估组织云端安全管理和技术能力。这也标志着网易七鱼在信息安全管理尤其是云端安全管理和技术能力领域已获得国际权威认可，确保可为企业提供稳定、安全的客户服务。
其次，网易已形成云服务集群，实现了以场景化服务客户。
凭借网易19年的技术积累，网易还开放了人工智能技术，除了推出网易七鱼，还陆续推出了网易易盾（智能反垃圾云服务）、网易云信（即时通讯云服务）、网易蜂巢（(新一代云计算平台Docker容器云）、网易视频云、网易易测(移动测试平台)、网易云捕（APP质量跟踪平台）等产品，这不同已有的云计算"基础设施"概念，网易云计算形成了面向互联网+市场的场景化云服务集群，有利于为企业提供更体贴的客服解决方案，帮助企业降低成本，提升客服效率和服务体验。
二、右变革，网易七鱼要“革命”传统客服
另外，云客服产品实际上需要解决三大问题：
一、业务层面，企业和客户间的沟通问题；
二、系统层面，管理效率问题；
三、价值层面，挖掘企业团队价值的一站式解决方案。
网易七鱼通过整合网页、APP、呼叫中心等多渠道沟通平台解决沟通问题；通过建立客服管理系统，为数据管理提供支持；通过综合知识体系和服务体系完成全智能服务闭环，充分释放企业团队价值。而这个过程中，网易七鱼对传统客服也完成了三大转变。
1、定位上，将客服由成本中心，转为利润中心。原来，客服部门多被企业管理者戴上'成本中心'的帽子，网易七鱼则通过数据报表统计对用户进行分析，积累用户信息，从而实现用户画像，给到市场或销售作参考。这让客服部门承担起更多的营销、销售职责，从成本中心转为数据中心、业务转化中心，利润中心。正如网易七鱼产品技术总监段毓铮所说“我们的目标是使客服部门不再是成本中心，而是利润中心，真正可以给企业带来收益。”
2、运营协作上，由整理到梳理监控。网易七鱼的工单系统中超过上百项数据报表可以帮助企业实时监控客服现场状态、了解产品问题，方便客服绩效评估，让企业客服从传统的繁琐的Excel表格中解放出来，转变为以监控梳理为主。
3、服务方式上，由单一渠道换成多客服渠道。网易七鱼改变了传统客服单纯依靠呼叫中心的模式，融合了Web、App、微信公众号、电话等客服渠道并统一在线沟通平台，大大提高了客服工作效率。
前景可期，但难点又在哪
但这并不意味着，网易七鱼就将高枕无忧，在人人争抢的云客服市场，真正考验行业从业者的至少包括这三项。
一、社交力，即人与企业的连接能力
未来社交连接一切，包括人与人，人与企业。客服作为即时通讯的衍生品，也是销售渠道的一个节点，每一个节点都会接触到用户，在交互连接中实现价值。所以SaaS客服不再是冰冷机械的代码及程序，而是在考验着人与企业沟通能力、企业贴合用户需求的能力。我们评判SaaS客服价值的标准就得看他连接的能力，如何将千千万万个个体与企业统一且有逻辑的链接在一个平台上，并有序的交流互动。所以当我们看到IMCC凝聚起滴滴打车、天音通信、优衣库、大众汽车等知名企业共计2亿的用户时，这里面的连接价值瞬间被放大，背后的社交力能让使用SaaS的人可以和外部的人、机器、设备产生连接，在创造新的价值的同时也产生了新的壁垒。
二、定制力：个性化背后技术能力的考验
正如“世上没有两片完全相同的叶子”，每个企业的情况不一样，需求自然不一样，通用的应用软件只能解决大部分问题，但那些细小的差异性需求能否满足又往往决定着胜负。这就要求SaaS客服应用能适应千变万化的行业化定制需求，能为企业提供开放的接口以及个性化定制，企业用户可根据自己的特点和需求进行自定义设置系统模块。SaaS客服领域的PK也极大取决于SaaS客户平台个性化的定制能力，也就是自己的技术积累能否满足挑剔又各有差异的企业客户需求。光大分利宝、铜川人社局等在运用网易七鱼的定制化服务后，通过网易七鱼的"智能回复"、"智能流转"解决了大量简单、重复的问题，大幅度释放了客服人力，促使其专注更重要的咨询。总之，未来定制考验得将更加深、透。
三、安全力：数据准确性与客服风控的能力
目前出于数据安全性、业务连续性方面的考虑，部分大型企业不愿意使用SaaS服务。企业客户和个人客户最大的差别之一也是对安全的要求更高，这不仅牵涉到客户信息有无泄漏，也直接影响到客户对企业的信任以及企业自身的财务、信息安全。对于信息安全方面，网易七鱼采取了CRM数据与七鱼系统隔离、客户敏感信息隔离加密、通过SSL加密拒绝网络窃听和破解；高级别独立加密算法等举措以确保协议安全可靠。但更多的SaaS客服解决方案商在安全问题上还没有引起足够的重视。
要知道，虽然安全性与客服风控的能力说不上是加分项，但一旦发生问题，就一定会给自己减分，甚至跌入万丈深渊，难以翻身。
总之，目前SaaS客服市场是一个巨大的增量市场，用户的客服需求正由目的型客服需求逐渐向场景型客服需求发展，未来可期。而且客服企业逐渐呈现出平台化趋势，行业洗牌在即，只有那些具有先发优势并能攻克以上难题的平台将获得更多发展机会，现在看网易七鱼似乎有些胜算。

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