网易七鱼“大闹”客服行业，真能一举定乾坤？

2016-12-02 12:00

自2015年以来，网易在云计算领域就不断发力，网易云信、网易视频云、网易蜂巢等产品相继推出，作为网易云推出的首款运营云，也是网易云的重要布局的网易七鱼在今年4月正式对外发布后，又于11月29日在北京举办中国客服交流大会暨网易七鱼全智能战略发布会，正式发力智能化云客服，并提出“全智能战略”。网易为何如此布局，未来又会面临着什么？
客服行业，成了人人想咬的奶酪
网易七鱼那时进入实际是踩准了SaaS客服迸发的点，企业级软件市场正从传统PC时代装机卖软件模式过渡到SaaS模式，网易七鱼享受着企业级SaaS服务的红利。理由有三：
首先，企业客服市场是一个巨大的增量市场。
根据艾媒咨询的一项报告，2015年中国整个客服市场规模超过千亿，但相对于美国，中国客服市场仍以传统的PC客服和电话客服为主。而根据易观预测的数据，到2017年，仅是中国SaaS客服市场的交易规模就将增长至680亿元人民币，对比这两个数据足见SaaS客服的潜力巨大。这首先是由企业基数大的需求决定，根据工商总局统计的数据显示，截止2015年底，国内注册有25万家大型企业、中型企业350万家、小型企业150万家以及微型企业1500万家，他们对客服的需求旺盛而迫切。其次是因为客服工作变得越来越重要。一份来自Zendesk的统计报告显示：78%的受访者将客户服务列为影响供应商信誉的第一要素；62%的B2B和42%的B2C用户在享受到好的客户体验后会购买更多的产品；66%的B2B和52%的B2C用户在遭遇糟糕的客户服务互动后会停止购买产品；88%的人在购买决策时受到网络评论的影响......在市场竞争白热化的态势下，同时随着消费升级，人们越发重视过程中的体验，企业销售的不再单单是产品，用户更加在意与产品配套的客户服务。
其次，传统客服问题连连。
根据《客服行业现状白皮书》调研数据显示，超过50%的受访客服表示对现有工作状态不满意，相较于客服主管来说，客服专员对其工作的不满意度更高。客服专员不满主要是因为工资待遇低、工作强度大、工作内容枯燥、重复性强、负面情绪多、缺少系统化的晋升机制等。而客服主管则因招人难度大、培训成本高、员工效率低且离职率高饱受苦恼。
而且不管是呼叫中心系统还是在线客服系统他们都面临着各自的问题，比如呼叫中心系统以电话客服为主，客户等待时间长，客服人员压力

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