千亿级企业客服市场:智能化是趋势，但难逃巨头收割

2016-11-30 10:56

隐藏于B端的企业客服市场正迎来新挑战与新变局。而今年以来，国内技术巨头们对改造传统企业客服市场，正展现出了浓厚兴趣并展开实际行动。仅仅在这个十一月，就有百度和网易两大巨头接连展开动作。11月初，中国联通与百度宣布达成战略合作，李彦宏在致辞分享中释意：人工智能将可取代人工客服工作。11月29日，网易继4月推出网易七鱼全智能云客服后又推出了“全智能解决方案”。而在此之前，亦有诸多创业者进入这一领域。
那么问题来了：巨头、创业者竞相涌入的传统企业客服市场究竟怎么了？而巨头、创业者们的进入又能解决啥？又终将走向何方？
一、传统企业客服究竟怎么了？
艾媒咨询在2015年发布的报告显示：中国客服市场整体规模超过千亿人民币。但在庞大的市场规模下，难掩的是多数企业客服部门正在陷入成本、效率、需求碎片化、满意度交织而成的矛盾循环让企业客服市场的发展瓶颈显现。
矛盾一：企业客服服务成本的高企与客服工作人员的低满意度
据全球人力资源咨询公司发布的最新数据显示：中国不在享有劳动力成本优势，中国各级雇员的基本工资水呈显著上升趋势。一线客服人员的平均薪酬福利水平在6万／年以上。
但随着人力成本的不断提升，不直接产生可见经济效益的企业客服部门愈发被管理层视为成本中心，而服务重复性强，工作成就感低、工作强度大，加班多待遇低（从业者自己认为）的工作性质与现实，又让企业面临招聘难度大，培训成本高、团队稳定性差、员工效率低等着多痛点。可谓是企业在成本与人员稳定性中苦恼，而客服人员则在枯燥无味与前路不明中彷徨。
矛盾二：碎片化客户需求爆发与低回复效率影响获客率
随着移动互联网与智能手机的不断普及，社交渠道多元化和应用软件功能的不断丰富，又使得传统企业客服更需要面临大增的整体服务需求和更为碎片、多元化的客户服务场景。但在客服资源（人员）配置相对恒定的现实下，需求的大增和分散的来源导致的是企业客服对客户服务需要的响应速度慢，问题处理效率低下。
客服全行业数据数据显示：客服满意度整体水平已经连续四年走低。但企业客服对于企业的重要性却在日趋凸显。诸多调研报告显示：随着消费升级以及消费者对服务质量要求的不断提升，企业客服也开始兼具销售与营销性质，正在成为企业联系用户、获取用户第一手信息的关键节点，同时也是企业维护客户关系，创造增值服务的关键部门，其正逐步转变为企业的盈利中心。
诸如艾媒咨询在调研报告中就指出:有75%的顾客因对客服不满而放弃购买行为;超过四成的顾客因对客服不满而不推荐他人购买，而当前主流网络消费群体对客户服务更加敏感。
二、创业者、巨头们的竞相涌入又能解决什么？
千亿级市场容量的企业客服市场正面临越来越大的挑战，成本、效率、需求碎片化、满意度交织而成的矛盾成为了企业客服行业的发展瓶颈所在。如何平衡企业客服部门的成本与效率／需求与发展，在提升企业客服服务水平的同时实现企业客服部门的功能升级转型也成为了企业客服部门的诉求。
但企业客服市场所面临的现实困境和巨大市场容量则构成了创业者眼中的巨大的机遇市场。而这也是创业者与巨头们竞相涌入的原因所在。自2014年伊始，创业者们就相继发布了从云到云和人工智能相结合的智能客服解决方案，欲求对劳动密集型的传统企业客服市场进行技术化改造。
而从事实来看，这种技术化改造，也似乎颇受企业客服市场青睐，越来越成为了企业客服市场变革的推动型力量。艾媒咨询数据显示：在2015年就有 31.5%的受访客服表示企业已经在使用智能客服系统，34.5%的受访客服表示预计在一年内引入智能客服系统。
为什么智能客服系统能够被企业关注与接受？——能够解决重复性问题与节省人力成本是企业选择使用的核心原因。
1.成本优势
随着客服服务需求的不断增长，若要满足服务需求，对于劳动密集型的传统企业客服市场而言，传统解决方案无非是增加客服人员，但在当下人力资本不断高企的年代，这种方式带来的成本提升显而易见，客服部门将面临更为严峻的成本挑战。
而智能客服则能够在很大程度上释放企业的成本压力，其中原因在于：客服服务作为高重复率的工作工种，使得人工智能拥有了代替其处理部分工作的可能性。以当前的人工智能水平，其已经能够回答近九成重复结构化机械式问题。而与此同时，智能机器客服还具备能够同时接待上万人、全天候在线的工作能力。这使得其成本大为降低。以网易七鱼数据为例：在客服培训方面，能够人工服务压力下降34.06%，释放人力6人，在工作效率上，能够提升客户团队34%的人工效率，每天释放7.1%的时间业务知识点的维护时间，释放人力1人。
2.效率优势
随着人工智能技术的不断发展，人工智能事前预测能力和人机协作能力也在不断提升。这种预测能力的提升，可以为客户提供服务直达，使用户能在服务场景下快速定位、解决问题；而其人机协助功能，则能够自动判断用户的问题并推荐最佳的答案给人工客服，使客服服务人员快速回复用户。预测指引与人机协作将显著提升客服的工作效率，降低服务响应时间，极大缓冲业务发展对客服需求的压力。七鱼数据显示：客服服务效率能提升86%，客户满意度能够达到96%，客服服务平均会话时长从此前的660秒下降到47秒。
3.提升订单转化率
如前所述客服服务越来越具有销售和营销的作用。而在这方面，智能客服服务也颇有优势，通过大数据分析能力和用户标签与热词分析能力，其能让企业即时发现、挖掘客户需求、改进产品方向，推荐高匹配度产品，增加销售成功率。七鱼数据显示，使用人工智能客服服务在订单转化率上，提升约20%。
可以看出：融入了云与人工智能的智能客服服务解决方案，具备了解决传统客服行业在成本／效率等多方面困境的能力，从发展趋势来看，智能客服也将成为技术改造传统客服市场的主流模式。而在未来，随着人工智能技术的不断发展，智能客户的能力也将不断提升，当下的人工客服服务形态在很大程度上也将改变，客服工作将重新分工。我们或能看到，人工智能在此后将承担轻量级的客服问题，而人工客服将更倾向于专业咨询顾问或是技术专家服务，以提升人力价值。
三、正处战国时代的中国企业客服市场终将被巨头收割
如前所述，客服市场规模不容小觑。面对巨大市场机会，各路创业者与资本力量也开始闻风而动，客服服务市场其实已经处于百家争鸣的战国时代。从2013年伊始，国内市场就相继涌现出了诸如Udesk、逸创、容联七陌、环信、小能科技、美洽、智齿科技等一大批云客服创业公司。
云客服市场也逐渐受到资本的关注，诸多创业公司也得到了资本市场的资金支持。诸如环信获得由红衫领投的1250万美元的B轮融资；逸创云客服获唯猎资本1500万人民币A轮融资；智齿科技获得IDG资本领投的550万美元A轮融资；容联七陌获得3,500万A轮融资；Udesk获得DCM和君联资本1亿元B轮融资。

但从投资额度也能发现这样一个事实：资本对这些云客服服务创业公司的资本投资力度普遍不大，国内云客服厂商体量多数估值不超过1亿美元，在这些创业公司中并未出现真正的独角兽。
这种相对羸弱的市场现状，一方面让后来者拥有了巨大机会，但同时也将一个残酷的现实摆在了这些创业者的眼前：当巨头开始将触角伸入这一市场时，这些小体量的厂商不仅将面临愈发激烈的竞争，更有甚者是终将被在背后有着巨头支撑的玩家收割整体客服市场。
这其中原因诚如易观智库所言：国内市场，现有的SaaS智能客服产品的竞争主要体现在对于资源的整合能力以及新技术的利用方面。而用户资源、基础设施规模、资本实力、品牌与声望、团队规模则是评价厂商现有资源能力的重要指标。而很显然，客服市场的竞争，越来越将演变成综合服务能力的竞争，而巨头在这些要资源要素上显然占据了更大的优势。
写在最后：
技术力量的革新为处于成本、效率、需求碎片化、满意度多方困境下的传统客服服务市场送去了解决痛点的希望。融入云服务与人工智能技术的智能客服系统在助力企业实现成本节省与效率提升的同时也在助力企业客服部门实现功能升级转型，智能化的客服服务越来越成为了企业客服市场变革的推动型力量。而国内市场，虽然免受了国外巨头的竞争，但在当下却并没有出现独角兽级别的公司。而在后续越来越依靠综合实力的市场竞争较量中，占据更多资源优势的国内巨头或终将收割市场。

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