对中国客户，照搬Airbnb是行不通的

2016-11-22 14:59

作为中国一家专注于国人出境游非标住宿旅行公司，住百家从成立之日起就备受业界关注。公司不但有树屋、别墅、中世纪古堡、船坞等遍布全球70个国家729个城市及地区的25万套直签特色房源，更有一大波网红和明星在网络上助阵造势，就连黄晓明和Angelababy拍婚纱照的地方都是通过住百家来预订的，而且Angelababy还是住百家B轮融资的投资人之一。最近，美国密歇根大学罗斯商学院更计划将住百家纳入其商业案例中，这是中国共享经济企业第一次入选美国顶级商业学院的商业案例。
从去年9月份获海航C轮战略框架融资后，住百家于今年4月份又挂牌新三板。前有龙头老大Airbnb的强势挤压，后有途家、蚂蚁短租等同行的厮杀，住百家凭啥能获资本如此青睐？又是靠什么俘获林心如、黄渤等一票明星的芳心，在短租市场迅速蹿红的？
“Airbnb+凯撒旅游”模式打造出境游精品超市
早在2008年，Airbnb在国外刚火，还在国外读书的张亨德就渐渐喜欢上这种方式。Airbnb高性价比、相较传统酒店又新鲜刺激的住宿模式很受学生欢迎，但是，张亨德发现，Airbnb也有一些对中国学生来说的“硬伤”，比如沟通比较麻烦，有一些房东对中国人不很友善，以及预订周期比较长等。
毕业回国后，张亨德开始了他的自主创业生涯——做Airbnb房东。他先在香港租了几十套房子，全部重装一遍，然后挂在Airbnb和Wimdu（欧洲版的Airbnb，亚洲区总部在香港）上短租，试图摸索出一套日后可以复制的商业模式。Wimdu退出亚洲市场后，张亨德和阮智敏（前Wimdu亚洲区高管）两个年轻人凭借敏锐的嗅觉，带着所有身家——阮智敏在Wimdu多年积累的数百套海外房源，开始了艰难的创业生涯。

住百家创始人兼CEO张亨德
作为世界最大的旅游消费群体，中产阶级在中国出境游方面的贡献非同小可。根据联合国世界旅游组织对中国游客度假习惯的研究，中产阶级已逐渐成为中国出境旅游的主体，消费能量巨大。去年瑞士信贷宣称，根据美国的标准，2015年中国的中产阶级达到1.09亿人，全球规模最大，而且还在以每年24%的速度增长，未来五年会达到3亿，继续蝉联全球第一。
瞄准这一商机，张亨德联合阮智敏，顺势而为创办了一家专为中国人出境旅游住宿提供短租服务的平台——住百家。

住百家北京办公环境
在对国内外短租市场进行了一番调研后，张亨德发现，海外非标住宿行业有两个风险：首先，住是海外出境游中很关键的一环。用户往往对度假旅行有很高的心理预期，尤其是中产阶级群体，如果“住”上面出了问题，甚至会搞砸整个海外出行的体验。
其次，用户对非标住宿的信任级别要求很高。万一房东出了问题，或房子出现问题，身在异国他乡陌生的语境中该怎么办？尤其是语言和文化习惯，迄今还是中国游客出境游面临的一个最大障碍。
鉴于此，住百家抢占市场的第一点，就是严格控制房源品质。中产阶级的市场定位决定了住百家的房屋品质必须要高于Airbnb更流于（优于？）大众化的标准。为此，住百家自创立起就定位“Airbnb + 凯撒旅游”模式，而不是“中国版Airbnb”的平台模式。并专门“研发”了自己独有的一套房屋筛选体系——PES房源质控系统，里面包含有70多项考核标准，大到房子在哪个街区、周边环境如何、房东是黑人还是白种人、周边交通生活是否便利，小到房屋墙壁是否有裂痕、拖鞋提供几双等极为细节的因素，综合考量后再决定是否可以放在住百家自己的平台上进行销售。而每一套房子，住百家工作人员必须要经过亲自的实地探访后才会最终上线。
除了房屋自身的考核，住百家对房东也会“秘密”地进行一个全方位的调研。例如通过各种社交渠道，Tiwtter、Facebook、tripadvisor等查看房东信用评审，聆听邻居口碑等。用张亨德的话来说，“Airbnb就像个大超市，但也良莠不齐，住百家更像是精品超市，致力于为客户创造一种稳定、安全的品质输出感。”
为满足用户的个性化需求，住百家另一个吸睛之举就是致力于特色房源的开拓，从树屋、别墅，古堡，到船坞，房车，民宿，几乎应有尽有。住百家迄今最自豪最具特色的一栋房屋就是位于巴哈马岛屿上的一套海边别墅，它不仅是法国前总统萨科齐的下榻之所，还是知名奥斯卡影星莱奥纳多•迪卡普里奥拍摄《华尔街之狼》时的电影原版实景别墅。如今住百家拿到中国独家代理权，一晚17万元，是西班牙皇室、电影明星，还有商业大佬们的度假大爱，也是首次向华人开放。“总之，哪里有需要，我们就去哪里谈。”

Angelababy同款房源
在对国外房源市场的开拓中，住百家逐渐发展出三条路径：一是“众包”的方式。住百家会雇佣一些对当地文化、生活都比较熟稔的兼职人员，去开拓市场。包括一些旅居多年的华人，或是当地留学生、旅游达人等。另外就是房东自己主动提交房屋申请，或是推荐周边朋友“传帮带”的方式来申请。第三就是通过住百家合作的房源供应商来获取，比如国外知名的Homeaway。但考虑到中国用户对个性化的需求，目前主要以直签房源为主。
鉴于香港房源品质受限，房源目前还主要以欧美和亚洲热门旅游城市为主。海边别墅和欧洲古堡式建筑，更能吊起人们的胃口，成为爆款。不管从数量和质量上来说，都更有利于市场的快速拓展。”
不同于Airbnb、途家等收取12-15%服务费的模式，住百家一直坚持以差价转租的盈利方式为主营收入。“我们会根据淡旺季、房屋品质等，最终划定一个价格。同时，根据用户需求提供一站式的服务，住宿以外的周边服务是我们目前另一个较大的收入来源，比如接送机、旅行管家、代订机票、海外保镖等。今年上半年这部分收入占比约44%。”张亨德如是说。
引领行业创新的三大特色
所谓“顾客是上帝”，对于酒店（非标）住宿行业来说，比拼到最后的除了硬件无非就是服务，住百家深谙此理。除了严格把控房源品质外，在软服务的提供上，也是尽力做到极致。
比如在业内率先推出的3D全景看房技术，保证用户“所见即所得”，这也是住百家在业内的首家尝试。就拿一般的短租平台来说，为了刺激下单量，房主往往会对房源图片进行润色处理。为了消除客户的心理反差，住百家用3D全景技术让用户查看实景房源，保证“所见即所得”。这样一方面保证了用户的入住体验，降低客诉率，另一方面对于家庭游或公司团队游客户来说，也可以根据房屋实景预先安排住宿，譬如有几个卧室，有没有独立的卫生间等。
24小时中文客服及管家服务也堪称住百家的另一项创新之举，包括接送机、私人导游、家庭配餐和海外保镖等服务。这就意味着，无论何时，无论何地，你都能实现中文沟通，这最大程度上解决了中国游客出境游的语言痛点，像护照丢失、钱包丢失、生病等情况，借助管家服务也能快速有效地解决。
住百家CTO郭骁告诉钛媒体记者说，住百家日前还正在筹备推出自己的智能终端。有了它，用户不需要境外买卡就能实现上网，并能全程一键呼叫客服、虚拟管家等当地服务。当然，这个产品还担任着一个重要“任务”，就是不断积累更多用户的行为和消费习惯数据，从而提升对用户的精准化服务定位。
“未来也有可能免费。只要是住百家的会员，就能人手一部。我们希望以此来把住百家做成全球最大的一个中国人海外出行的数据平台。”郭骁如是说。
如今，住百家发展迅猛，自有房源已达25万套，遍布全球70个国家的729个城市及地区。海外最大的酒店集团喜达屋目前的房源是39万套。张亨德预计，“到明年，住百家基本上就能达到这样的一个量级。”
在精准运营上，住百家还在开发自己的一套数据分析模型和用户推荐算法，用以积累用户选择习惯，分析用户出行场景，判断用户消费决策。用户在打开APP时，会经过大数据分析得到精准匹配的1-2套房源推荐，从而避免选择恐惧症，最终达到“千人千面的”效果。
至于未来，用张亨德的话来说，住百家要做的不仅仅是出境游的住宿问题，而是“以住为中心，打通各个环节，输出一整套的定制化自由行解决方案。”譬如机票代订、酒店代订、当地租车，导游等增值服务的提供。
【来源：钛媒体作者：胡江路】

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