一张小小的发票可以看出怎样的产品创新？

2016-11-21 11:48

文/庐陵子村
11月16日，第三届世界互联网大会在浙江乌镇开幕。本届世界互联网大会的主题是“创新驱动造福人类——携手共建网络空间命运共同体”。诚然，创新已经成为世界互联网发展的一个共同主题。
不过，创新这两个大字虽然人人都知道，但想要做好却是非常的困难。因为创新很多时候不仅仅意味着要做出改变，做出新功能，更是要做出卓有成效的能够真正触达人心的改变。
比如，经常出差的商旅人士总是会面临各种各样的问题，这实实在在存在差旅生活之中，但却鲜有产品真正去思考如何解决这些问题，因为线上产品如何和线下的服务展开无缝对接，这恰恰非常考验产品创新。
出差住酒店那些百爪挠心的小难题
对于很多上班族来说，出差简直就是一大痛。不仅舟车劳顿，对体力精力消耗很大；有关选房、支付、退房、开发票以及中间一系列服务过程都成为考验每个人精力的重要环节。
先从开发票这个让人最为烦恼的点开始说起吧，商旅人士出差时常常要面临着开发票的难题，要么是需要记住繁杂的抬头，还必须经过较长时间的等待，要么通过第三发OTA系统下单的时候，发票总是通过平台方走快递寄出，耗时很长，还容易丢失。
可以说，开发票也是让笔者印象最为深刻也最为头疼的一个点。恰逢上周出差前往广州，在入住某酒店时，填写抬头再加上酒店前台的复杂的手续办理就费了二十分钟，当然，这只能算是正常的流程和情况。
比较麻烦的就是当选择第三方在线网站预订酒店时，在酒店前台很多时候是无法拿到发票的，必须去联系预订的网站才行。这时候，如果遇到一些可以直接邮寄发票的网站还好，如果遇到一些比较麻烦的平台，这里面又会分成两种情况，一种是必须在酒店前台开具入住的相关证明上传预订网站，才能开发票，另一种则是必须缴纳税点才能开具发票。
前者的状况其实和在酒店前台开具发票几乎没有区别，对于节省时间成本来说，也毫无意义。而后者就涉及到了侵犯消费者权益的问题。
可以说，传统的这些细节问题真是让人百爪挠心，经常是一个又一个的坑，但是这些问题却一直没人完善，也难怪一个朋友会吐槽，80%的产品经理都是智障。
华住如何优化用户体验展开产品创新
第三方平台在今天其实并不是最优选择，除了解决预订，无法为顾客提供更深入的个性化服务。华住在面临这些用户体验的痛点之后，采取了一系列措施来解决这些问题，尤其是在多个功能点上进行的持续创新，让顾客体验得到全场景化的提升。
说到华住其实很多人都知道，无论是北上广深杭还是二三线城市，你都能看到华住旗下的酒店，比如常见的全季、汉庭、怡莱、海友，都是他们家的。除此之外，还有与雅高合作的美居、宜必思等，可以说是满足了各个消费层的需求。
几乎所有有过出差经验的人都或多或少曾经和华住有过一些联系，也就应该会感觉到华住的体验相对来说是比较好的。比如，在开发票这个问题上，相信不少用户更是印象深刻。当你注册华住会员后，即可通过华住官网、App、官方微信之类的线上平台提前预留好企业增值税发票信息，并可以保存在你的华住账户内。此后，你每一次通过华住的直销渠道预订华住旗下的各品牌酒店，都不用再次输入复杂的发票信息。只要在退房时，和前台说一下已经预留了发票，前台点个确定，10几秒后一张完好的增值税专用发票就开好了！简直神速！
而住过全季的客人，应该还体验过那个叫做“华掌柜”的机器。据说，这是华住自主研发的一款酒店智能终端机，它也可以全面实现：自助预订、支付、选房、身份证信息读取、登记入住、房卡自动领取、预留发票等功能。
此外，华住在优化入住和退房流程的问题上还做了一系列的举动。比如，他们在行业内首推的“自助选房”功能，让客人可以像选择飞机座位一样自己选择最心仪的房间，对于我们出差党来说，真的很好用。以前飞机晚点，去酒店太晚，基本上就选不到好的房间了。而现在，提前选好的房间等着你来入住体验。可以说，这种软硬件一体化的操作，也是形成了一整套系统化流程的最优雅的产品创新。
真正的产品创新要从用户细节入手
其实，华住解决的这些问题过去都曾经被用户吐槽过很多次，但是一些平台却始终没有对一些细节问题展开针对性的优化。而华住对这一系列小问题的重视，恰恰折射出了大的创新，因为真正的产品创新要从用户面临的一系列细节问题开始入手。华住也正是通过互联网的方式逐渐让线下的酒店和线上的预订乃至入住、退房进行全面优化重构，形成了完整的用户体验的闭环。
过去我们常常说，苹果的手机产品远比安卓阵营要优秀，因为苹果实现了软硬件的垂直整合，构建起了一整套生态闭环。其实这个道理在酒店行业也是如此，酒店服务行业本身也应该把服务做到极致，而做到极致的方式恰恰是把用户从订房到最后退房的一系列过程进行统一整合，通过软件、硬件、服务等一整套的系统手段进行改善细节的产品创新。
这种方式还将提升用户粘性，让用户逐渐停留在华住系的酒店服务之中，进一步巩固华住在行业内的领先地位。更具想象力的是，未来华住还可以通过更多的产品和服务创新的方式展开进一步的耕耘，向7000多万会员提供更多增值服务，构建起一套商业模式上的生态闭环。
而华住顺应互联网趋势，通过技术创新突破传统酒店的前台服务，既可以给用户带来体验便利，也可以为酒店节约成本，这种思路值得很多企业去思考。其实，在整个大服务业如银行、商场等也是如此，优化流程、减少手续，这才是真正从用户的角度去思考问题。
注：本文作者@庐陵子村，微信公众号：科技茶馆（ID：kejichaguan），关注商业变革和科技公司。线下约聊请加我微信：lulingzicun。

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