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2016中国客户忠诚计划高峰论坛在京举行，开启Loyalty 3.0时代

2016-10-21 17:15

10月20日，由北京亿美汇金信息技术股份有限公司（证券代码为：834460）与亿美汇金 LoyaltyChina 忠诚度营销研究院主办的“2016（第六届）中国客户忠诚计划高峰论坛暨LoyaltyChina Awards中国客户忠诚计划大奖颁奖典礼”在北京举行。

本届论坛以“分享时代，创见未来”为主题，汇集了来自电信、金融、航空、旅游、互联网、地产、交通与零售等多个行业共200多名营销高管，针对移动互联网普及下的“Loyalty 3.0时代”会员忠诚度管理之道展开了深入研讨，为各个行业打造客户忠诚度、提升营销竞争力贡献了一场思想盛宴。
客户忠诚度打造步入Loyalty 3.0时代
美国资深营销专家Jill Griffin认为,客户忠诚度是指客户出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度；许多学者更是直接表示，忠诚的客户将是企业竞争优势的主要来源。据统计，当企业挽留客户的比率增加5%时，获利便可提升25%到100%。由此可见，努力保持并提升客户忠诚度，对各类型商企业态都是非常重要的任务。
论坛中，北京亿美汇金信息技术股份有限公司首席知识官、亿美汇金LoyaltyChina忠诚度营销研究院首席专家曾智辉表示，自商业经济发展以来，客户忠诚度的发展已经历了三个阶段。Loyalty 1.0时代是非常早期的原始交易时期，仅是一种简单买卖利益关系；Loyalty 2.0时代是在1981年PC开始普及之后，商业主体开始关注“你是谁”，即开始注重积累客户数据，根据客户数据做到分级服务、分类营销，正是在这个阶段会员卡、积分卡以及VIP俱乐部等培养客户忠诚度的方式日益普及。如今，随着移动互联网飞速普及，客户忠诚度也进入了Loyalty 3.0时代，即基于智能终端设备呈现出社交媒体化、平台化、游戏化及个性化等多样特征。

亿美汇金LoyaltyChina忠诚度营销研究院首席专家 曾智辉
曾智辉指出，在Loyalty 3.0时代，打造客户忠诚度主要面临以下几大挑战：一是移动互联时代，客户选择面广，转换成本低，客户忠诚度越来越难维持；二是移动互联时代，会员营销的入口丰富、平台多样、数据充裕、场景更灵活，面临如何更好把控的问题；三是如何利用移动互联资源，改善客户体验，提高营销效率，是为当下客户管理的核心。
Loyalty 3.0时代如何打造客户忠诚度
那么在Loyalty 3.0时代如何才能更好的打造客户忠诚度呢？多位与会嘉宾总结出了三点建议：
第一，要强烈关注移动互联技术以及社交媒体对客户忠诚度的影响。这需要深入了解移动互联网的发展趋势，需要透彻研究移动互联网与客户群体生活、工作、消费、娱乐等各个层面的应用习惯，根据这些习惯并运用移动互联网新技术来发掘客户与商业主体之间的关联纽带，以更好建立企业主体与客户之间关系，提升客户体验并提高客户满意度。
第二，要加强企业间的合作、联合，建立有益互惠的共享型经济。比如以BAT为主体的大型计划，他们聚集了大量的客户资源和服务资源，那么他们就有能力在客户忠诚度管理、大数据等领域去深入的影响客户。简单地说，现在很少有企业有机会靠单打独斗进行客户营销，只有联合起来才能使客户资源共享以及服务资源共享更加深入。比如目前已经盛行的大型企业集团化资源整合、跨行业联合、公共积分、联盟积分等方式都取得了很好的效果。
第三，在未来几年内，需要高度关注一些新的技术趋势，尤其是区块链技术。今年10月18日，工信部已正式表态来推动区块链技术在中国的发展，此前人民银行也表态要重点推进数字货币研究和发展，并且已有部分企业开展了区块链技术的应用。有理由相信在不久的将来，数字货币必然会对商业发展带来重大影响。
曾智辉预见性的表示，未来的商业积分除了实现传统的忠诚度奖励功能之外，更有可能会升级到数字货币阶段。届时，很多企业都会深刻认识到其中的意义，因为未来除了人与人之间的互相联结，还有物与物之间的互相联结，当所有人都能进行互相联结时，对于忠诚度的打造也必将发生根本性的改变。

此外，在本届论坛现场，备受行业关注的由亿美汇金LoyaltyChina忠诚度营销研究院的专家团队依据设计专业程度、品牌影响力、客户体验与评价及创新四个角度评选的“2016中国最佳客户忠诚计划”和“2016中国最佳客户体验”两大奖项名单也正式出炉。与此同时，中国移动电商事业部总经理王越与亿美汇金董事长博雅举行了积分业务现场签约仪式，或为中国企业打造客户忠诚度计划树立一个新标杆。

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